映象网漯河讯(记者 常卫东)在2017年“3·15国际消费者权益日”来临之际,漯河市消费者协会结合受理的相关投诉案件,将具有普遍性、典型性、代表性的消费投诉进行了综合分析,整理出2016年度十大投诉典型案例。

　　案例一:合同未约定 订金需返还

　　临颍县消费者王先生于2016年11月在市区某汽车4S店订购了一台国产SVU汽车, 当时支付了5000元的订金(属预付款有订金收据为证),汽车4S店兑现承诺,如期将汽车运回,可是当4S点通知王先生提车时,王先生却改变了兴趣退订了此车并要求退还5000元订金,汽车4S店却坚决不退。于是王先生将此事投诉到了市消协。经调查了解,王先生是有过错的,单方面取消合同是违约行为,4S店可以不退订金,但是,4S店在收取王先生订金后并没有和王先生签订订购合同,也没有约定单方面违约后的法律后果,经调解4S店退还王先生4000元订金。王先生最终都能索回大部分订金,很大程度上多亏了“订金”这一概念帮了忙。根据《合同法》、《担保法》的有关规定订金与定金仅一字之差,在法律性质上却有天壤之别。订金不是一个规范的概念,在法律上仅作为一种预付款的性质,是预付款的一部分,是当事人的一种支付手段,不具有担保性质。合同履行的只作为抵充车款,不履行也只能如数返还。因此,当事人在收据中写明“订金”而没有约定定金性质的,则不能适用定金罚则。

　　案例二:网约车退订收费 消费者投诉讨说法

　　2016年11月初,来漯河探亲访友的上海消费者张先生打电话投诉称,他在漯河高铁西站网约了“滴滴出行”前往市区,在等车的过程中,朋友打电话说要来高铁西站接他,此时张先生就取消了网约车的订单并电话通知了驾驶员,取消订单后,网约车支付平台在没有经张先生的同意就额外收取了5元的退订费,张先生很是不能理解,称既然乘坐网约车没有成行,司机也没有到达网约上车地点就额外收取5元的费用显然是不合理的。经消协调查了解认为虽然张先生也未提出退还5元的额外费用的诉求,但是此行为加重了消费者的负担,减轻了网约平台或驾驶员的责任,属新《消法》第二十六条规定的不平等格式条款,消协还认为取消或者变更订单应以车辆到达约定上车地点为节点,车辆到达约定地点前取消需及时通知驾驶员,但不得收取费用,若车辆到达地点后约车人取消订单,可按约定收取相应费用。

　　案例三:降压凉茶不降压 涉嫌欺诈获赔偿

　　2016年4月下旬,市区消费者张女士在沙北某大药房以2000元左右的价格购买了安徽亳州某公司生产的降压凉茶二箱,购买后,张女士仔细阅读了使用说明书和成分配料表,发现成分配料表里只含有菊花、枸杞、山楂、冰糖和决明子,并没有所谓的降血压的成分。张女士认为此款产品涉嫌欺诈,随即将沙北某大药房投诉到了市消协,经工作人员调查了解后认为,沙北某大药房销售虚假宣传产品,是典型的欺诈消费者行为。根据新《消法》第55条、国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条之规定属于“欺诈消费者行为”,大药房赔偿消费者购买商品价款的三倍6000元。

　　案例四:电动车自燃 消协帮忙来解决

　　2016年9月14日,临颍县消费者葛先生将一面写有“树工商权威,护消费之航”的锦旗送到临颍县消费者协会。原来,消费者葛先生于2016年7月1日购买了一辆24000元的低速电动汽车,正常使用一段时间后,在一次充电时突然着火,导致电动汽车整体报废,在和经销商协商无果的情况下,葛先生将经销商投诉到临颍县消费者协会。接到投诉后,工作人员立即奔赴现场核实有关情况,并和经销商进行协商调解。根据《消费者权益保护法》第七条、第十一条之规定,经销商给葛先生更换一辆同型号的新电动车。

　　案例五:乐视手机是二手 三倍赔偿获满意

　　2016年3月10日,家住临颍县史姓消费者在某专营店以1250元的价格购买乐视手机一部,用后质量没有问题,一周后消费者在手机上注册ID发现此手机于购买前被人注册过了,消费者感到有些迷惑,就找到商家询问此事,商家以种种理由搪塞不予解释,消费者来到手机授权售后服务站进行了解后发现手机生产编号等有关信息显示此手机已卖给其他消费者了,此时的消费者已恍然大悟,原来卖给自己的手机是卖给别人后别人不要退回的手机又卖给自己的,感觉上当了。史姓消费者将商家投诉到了临颍县消费者协会,商家对此事供认不讳。根据新《消费者权益保护法》第五十五条之规定属于“欺诈消费者行为”商家赔偿消费者购买商品价款的三陪。

　　案例六:保险理赔起纠纷,消协调解终解决

　　2016年3月,家住舞阳县保和乡消费者张某和她的丈夫胡某来到县消协投诉称,她的丈夫于2012年10月30日为自己在某寿险公司舞阳支公司投保了一份终身重大疾病保险,年缴保费2000元,保险金额23282.89元。合同生效期2012年10月31日。并按照规定缴纳了2013、2014年的年保费。可是,当胡某于2014年9月24日患病入住河南省医药科学研究院附属医院并被诊断为“慢性肝功能衰竭失代偿期”。2014年10月31日出院后,胡某根据该病症状符合其投保合同书的相关条款,认为所患疾病符合理赔条件,开始向某寿险公司舞阳支公司申请大病理赔申请,并递交了诊断证明书、住院证、出院证、住院记录、出院记录及检查报告等相关手续。但材料递交后,该寿险支公司以不符合理赔条件为由拒绝理赔。胡某在与该公司多次沟通协商无果的情况下,将该公司投诉到了县消协。通过认真调查核实,消协认为胡某所患疾病符合其投保合同第五条第十项相关条款内容,经过工作人员的耐心调解,该公司如数支付理赔了此次终身重大疾病保险金23282.89元。

　　案例七:美容不成 退卡遭拒

　　2016年11月,在某商场,市区消费者李女士经不住某美容院服务人员的推销,做了一次免费美容体验后办理了一张2400元的美容卡。回家第二天,她发现皮肤过敏发痒,随即去找到美容院要求退款,但遭到拒绝。12月初,王女士将此事投诉到市消费者协会。经了解,美容院承认李女士自愿办理过该美容院预付卡,声称店里有规定,卡一旦办理不能退但可延期使用该卡,或将费用调换成该店其他美容护肤产品。李女士表示已经出现过敏现象,无法继续使用美容卡坚持退款。根据《消法》第二十六条之规定,经多次协商调解,双方最终达成协议,美容院扣除50元手续费,将剩余的2350元退给李女士。

　　案例八:家具有甲醛 购买需谨慎

　　2016年六月,市区消费者张女士电话向市消协反映称,自己在市区某家具市场用1800元购买双人床一套,使用过程中发现异味很大,打开窗户通风二个月后气味依然挥散不去,经环保部门检测甲醛严重超标。投诉后,消协工作人员要求经销商提供此家具的合格证及质检报告,经销商却以各种理由推脱。根据《消法》第七条之规定,经调解,经销商退还张女士1800元家具款。消协提醒:消费者在购买低挡家具时,如商家不能提供合格证和质检报告,应谨慎购买,且不要轻信商家的口头承诺,若已购买此类甲醛超标的家具,应委托具有资质的部门进行甲醛检测。

　　案例九:远程购物质量差 异地解决没商量

　　2016年7月,老年消费者王某通过刊物杂志广告,从山东某市邮购了一套价值11000元治疗风湿、腰腿疼的某品牌多功能理疗床。使用二个月后,不仅没有效果还使病情加重了,而且由于质量欠佳还到处漏电,老人非常窝火,在儿子的陪同下抱着试试看的心理来到市消协投诉。经了解,此款多功能理疗床涉嫌夸大理疗床功能的情况,并以“辅助治疗,康复保健”自称,一些商家往往抓住老年人“有病乱投医”的心理,夸大自己的保健产品的功效,其实效果并不明显。经和山东某地消协电话多次协商,并根据《消法》第七条、第二十三条之规定,商家退还老人11000元的远程购物款。

　　案例十:冰箱出故障 商家来举证

　　2016年8月,市区消费者李先生购买了一台价值3000元某品牌的电冰箱。3个多月后,冰箱出现不制冷性能故障,存放的食材出现了变质。李先生要求商家重新换一台冰箱,商家却表示,应属于生产商售后服务的处理范围,与其无关,拒绝了李先生的换机请求。李先生只好拨打生产商售后服务电话,不料对方始终无人接听,无奈之下,李先生向市消费者协会投诉。经工作人员了解,冰箱出现故障后,李先生到商家反映了问题,售后维修人员上门鉴定后称,冰箱存在内漏需换机。根据新《消法》第二十三条第三款“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”(举证倒置)。由于商家无法举证,在消协调解下,给李先生调换了一台同型号的电冰箱。