映象网漯河讯(记者 常卫东)近日,漯河市消费者协会通过对2016年消费投诉的综合分析,就2016年开展消费调查所反映的网购商品、汽车销售、网约车等十类消费维权热点问题进行了通报。

　　热点一:网购商品七天无理由退货遭遇执行难

　　新《消费者权益保护法》规定网购商品除“消费者定作的、鲜活易腐的、音像制品、计算机软件、交付的报纸期刊”等可以享受“七天无理由退货”,但现实中网络平台或个体网店却对“无理由”设置了重重条件,从而规避自身责任。商家擅自制定并扩大“不宜退货”的适用范围,如消费者购买商品时不仔细查看相关网页上的商品信息,往往会在退货的时候各执一词,从而产生争议。如发生消费纠纷可根据新《消法》第二十五条及国家工商总局2017年3月15日实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等规定进行投诉。

　　热点二:网约车成投诉新热点

　　随着网约车服务的普及,行业中存在的问题也逐步显现,各项服务标准、制度不完善,导致消费纠纷成投诉新热点。主要问题:一是存在网约车定价机制不透明,价格经常发生变化,订单显示金额与实际扣款金额不符,重复扣款。二是优惠券无法正常使用。三是部分“网约车”平台没有客服电话联系方式,消费者投诉难。四是部分“网约车”平台设置不公平的订单取消条款,消费者取消订单需额外扣费或无法取消网约车订单。五 是发生交通事故,经营者拖延赔偿医药费用或者拖延退还消费者先行垫付费用等。六是部分司机存在驾驶技术不熟练、言语粗俗、服务态度差等。

　　热点三:网络消费环境差 远程消费“猫腻”多

　　网络购物、电视购物消费投诉越来越成为各级消协遇到的普遍性投诉。据消协投诉统计,占具体服务类投诉首位。主要问题有商品质量问题、扩大和过度宣传、实物与宣传不符、七天无理由退货难、优惠活动规则不明晰、售后服务得不到保障等问题,尤其是在“双11”时,部分商家承诺商品最低价后又降价,消费者要求补偿差价,商家以各种理由予以拒绝等现象频发。

　　热点四:合同协议中的“定”与“订”模糊不清

　　现实生活中消费者在买房、购车、办优惠卡等消费时,格式合同常见“已收定(订)金不予退还”、“仅限×年×月×日消费”等类似字眼,消费者往往忽视不予考究,却容易被商家钻法律空子,设置免责、限制性条款,让消费者维权无所适从。消费者缺乏合同履约意识,草率下定(订),忽视甚至无视合同违约责任、限制性条款等保障和约束自己权利的条款,是造成消费纠纷的重要原因,也是消费者的维权障碍。面对形形色色的格式条款,消费者大多只注重合同协议内容,免责细则多被忽略,只要合同或定(订)金在是当事人公平自愿的基础上签订或支付的,就是依法成立的,约定对合同当事人都具有法律效力和约束力,事后消费者以“自己不清楚不知道、霸王条款显失公平、商家不兑现口头承诺”等理由要求终止合同或退订(定)金,均难获法律支持。在消费过程中,定金和订金在法律意义上是有严格区别的,定金是一个合同法规范的法律概念,消费者履行合同后,定金应当抵作价款或者收回;若消费者不履行合同,无权要求返还定金,经营者不履行合同的,应双倍返还定金。订金则相当于预付款,其不具备定金的法律后果,消费者不履约,并不表示丧失了请求返还订金的权利;反之,若经销商不履行义务,亦不需双倍返还订金。订金是可以通过双方协商退还的,前提是要搞清楚谁是违约责任方,有合同约定的按约定执行。

　　热点五:汽车销售服务“猫腻”多

　　汽车消费维权问题频发,消费投诉仍居高不下。主要表现在部分经销商存在销售欺诈行为,侵犯消费者的知情权,旧车当新车卖,购车前不告知,购车后乱收费多收费等,“三包”规定执行不到位,合同违约问题多发,紧俏车型及预付款购车上,加价提得快,不加价往后推。有些经销商让消费者增加配置和装饰或购买配套汽车产品,形成事实上的乱加价、乱收费。

　　热点六:生活、社会服务类投诉问题多

　　2016年生活、社会服务类投诉排在服务类投诉的第一位。生活、社会服务类消费纠纷集中在餐饮、住宿服务和美容、美发行业预付卡消费领域,消费者反映主要问题有:消费者主动中止消费,退款难;经营者擅自变更预付费(卡)合同条约,拒不履行之前办卡时的约定;变更经营信息、搬迁、停业、装修不告知消费者,给消费者造成不便或损失;美容美发效果与宣传时差异大或产品不安全导致过敏或强制消费等。

　　热点七:海外代购商品 无售后服务保障

　　随着经济全球化进程的加快,人们的消费水平普遍提升,海外代购市场越来越火热,从保健品、奶粉、化妆品、品牌服饰、生活用品到电器、高档奢侈品。代购已经深入到消费者生活的各个方面,由于监管措施不到位,导致代购风险加大,代购市场存在信用缺失问题,很多消费者在代购过程中受骗或质量问题却无法获得权益保障。主要问题是:假货或质量瑕疵、售后服务无保障、退货难等,尤其是药品代购违反我国的法律,有些代购商品无中文标识,因此,权益受到侵害不受《中华人民共和国产品质量法》、《消费者权益保护法》的保护。

　　热点八:虚假打折侵害消费者的公平交易权

　　经营者把优惠、降价的“甜头”放到最大,却隐匿了很多限制性条件,有些商品名为打折,但售价比打折前相差无几甚至还高,对外宣称全场打折,但场内部分商品却不参加打折,设立“活动的最终解释权归本单位所有”等不公平、不合理的格式条款,肆意损害消费者的公平交易权。《消法》第十条明确规定,“消费者享有公平交易的权利”。消费者与经营者之间的行为属于市场交易行为,因而应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用、等价有偿的市场交易原则,保证消费者和经营者之间公平交易的实现。

　　热点九:装饰装修投诉热度不减

　　产品质量无保障,事先承诺装修完毕后剩余的材料原价退回,但最终却拒绝退回剩余装修材料的费用,有些经销商出售劣质装饰装修材料,甲醛等有害物质含量超标,合同履行不完全设置不平等格式条款,有些装修工作人员不具备任何资质即上岗,装修质量无法保证,延误工期等。

　　热点十:信息通信类服务满意度偏低

　　信息通信服务类投诉主要涉及三类问题:一是运营商套餐资费不明确,服务设置繁杂、不易理解,甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐;二是合约机服务管理不规范,部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务,合约机预装软件过多等;三是实行实名制后,变更机主通知不及时强制停机;四是消费者个人信息遭泄露,导致骚扰电话垃圾短信过多,甚至威胁到消费者财产安全。