新闻发布会现场

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　　映象网漯河讯(记者 常卫东)2016年全年,漯河市工商局12315指挥中心通过来电、来访等方式受理消费者咨询7408件,投诉2589件,举报115件,共计10112件(同比增长15.38%)。已处理投诉2507件,办结率96.83%,投诉涉及争议金额76.81万元,挽回经济损失金额79.77万元;已处理举报115件,办结率100%。通过短信平台受理消费者投诉、举报共10件,已全部办结。

　　与去年同期相比,今年受理的咨询量增加了1196人次,增长19.25%;投诉量增加255件,增长10.92%;举报量减少103件,降低47.2%。

　　一、消费者咨询的基本情况

　　1、申诉举报处理类咨询较为集中。2016年全年共受理申诉举报处理类咨询2420件,占咨询总量32.67%,主要原因是很多消费者对于12315受理范围不清楚,尤其是涉及食品药品的问题,虽然现在监管权已经划归食品药品监督管理局,但是很多群众依然不知情。另外,涉及服务消费、其他类咨询也比较多。

　　2、其他工商业务类咨询2539件,占咨询总量34.27%。主要涉及到对其他行政部门相关业务的咨询。

　　二、消费者投诉的热点问题

　　2016年消费投诉热点主要集中在日用百货类、交通工具类商品质量问题及电信服务、居民服务类等服务方面,其中,服装鞋帽和电信服务分别位列商品类投诉和服务类投诉首位,成为消费者反映最为强烈的问题。热点问题具体如下:

　　热点一:汽车

　　随着生活水平的不断提高,城乡居民的汽车消费越来越旺盛。数据显示近两年来汽车消费投诉呈现出逐年递增的趋势。2016年全市12315系统共受理交通工具类商品投诉348件,其中汽车及零部件类商品投诉就达269件,占交通工具类投诉的77.3%,高居商品类投诉榜首。从投诉的主要问题来看,主要存在市民购买新车后,行驶不到数月便频繁出现质量问题,商家多次修理仍不能排除故障;汽车出现质量问题后消费者面临鉴定难,商家未经检测而单方面判定消费者是人为原因导致,拒绝执行免费维修;商家强制消费者购买保险、使用假冒伪劣零配件、将返修或重新喷漆的汽车当作新车销售等问题。

　　针对以上问题,12315指挥中心提醒,消费者在购车前应多掌握汽车相关知识,选择商家时应了解其是否具有汽车销售资格,尽量选择到正规、具有销售资质的汽车授权4S店购买,购车过程中要保留好相关收据,收据上尽量写清购车的相关内容,比如车的详细配置,并注意定金与订金的不同,在维修过程中也一定要保存好相关的维修凭证,以备维权之需。

　　热点二:服装鞋帽

　　2016年全市12315系统共受理日用百货类商品投诉420件,其中仅服装鞋帽类商品投诉就达249件,占日用百货类投诉的59.29%,位居商品类第二位。消费者举报的主要问题一是商家涉嫌销售假冒伪劣、质量不合格的商品,比如服装出现破损、断线、缩水、起毛等问题;鞋子出现开胶、鞋面开裂、等质量问题;二是商家在销售过程中使用绝对化广告用语、利用虚假宣传欺骗、误导消费者。

　　12315指挥中心提醒广大消费者,在购买商品时,可以先核实商品有无质量合格证明、有无瑕疵。尽量选择到正规、大型的商场或专卖店购买服装鞋帽,索要并保存购买单据,以维护自身的合法权益。

　　热点三:电信服务

　　2016年全市12315系统共受理电信服务类投诉215件,位居服务类投诉首位,其中主要反映在移动手机服务和宽带服务方面。消费者主要反映的问题多为资费不透明,乱收费现象严重;电信服务提供商未经消费者同意擅自增加套餐业务,或者以先期免费试用方式向电信用户宣传推广电信服务,当免费试用期满后,未经用户确认同意就单方面以默认方式继续为用户提供相应的服务,并收取费用;网络宽带出现故障,但维修不及时;宽带套餐无故更改、计费出现错误等;消费者办理宽带业务,但商家迟迟不予进行安装等问题。

　　12315指挥中心提醒广大消费者,在选择电信服务时,首先要仔细阅读合同协议内容,明确套餐相关内容,与商家之间的约定可以落实到书面;要适时查询费用明细,加强对增值服务的警惕性;对于一些商家或售后故意拖延维修时间的行为,及时向相关部门反映,同时要保留发票、单据,以便维权之需。

　　三、消费者举报的热点问题

　　2016年共受理消费者举报115件,与去年相比下降47.25%。其中:

　　1、对违反不正当竞争法规的举报位居第一,主要是伪造商品的产地,伪造或者冒用他人厂名、厂址,假冒驰名商标产品;在销售过程中,强制交易;产品或服务涉及虚假宣传等。

　　2、对传销及违法直销的举报位居第二,主要对涉嫌传销及假冒直销等违法行为的举报,例如:黑茶、网络虚拟币等。

　　此外,指挥中心还承办着市长热线、市民建言、市长信箱和红盾后台网站各类转办件,共承办各类转办件332件,与去年同期增长了65.17%,所有承办件均已处理完毕,办结率、反馈率、群众满意率均达到了100%,赢得了当地党委政府和人民群众的一致好评。