提素质、广宣传、问需求、强监督

　　济源地税局为群众舒心办税“照镜治病”

　　这两天,济源市地税局全体干部职工观看了央视“焦点访谈”栏目播出的《门难进,脸难看,事难办》节目。观看结束后,大家在现场讨论热烈,对照自己找问题、谈感受,都说真要好好照镜子、促整改、抓落实。

　　这是该局今年提升为纳税人服务质量的举措之一。近年来,济源市地税局提出要减轻纳税人办税负担,切实维护纳税人合法权益,努力形成始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税服务格局,积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关,全面推进现代纳税服务体系建设。

　　一是提素质、树形象。每季举行业务技能考试,提升业务素质,由市局统一命题、统一组织一次业务技能考试,办税服务厅前台工作人员全部参考。考试范围覆盖纳税服务、税收征管、税收法制、政策法规、信息化应用等内容,较为全面地检验办税人员的综合素质,达到以考促学,全面提升素质的目的。在以考试成绩作为重要依据的同时,根据日常考核按季评选“办税服务明星”,将评选结果在市局内部网站专题栏目上展示,通过评比活动的开展,在系统内形成了尊重纳税人、关爱纳税人、方便纳税人、善待纳税人的良好氛围和“人人热情服务,人人争当明星”的良好风气,有力推动纳税服务工作的深入开展。

　　二是广宣传、细辅导。有计划地开展针对性强的税法宣传、政策培训和政策辅导活动,为纳税人提供便捷的政策获取和税收维权服务。从纳税人的实际需求出发,定期对纳税人就企业所得税汇算清缴、土地增值税清算、个人所得税自行申报、存量房交易与评估、网上申报、网络发票等业务内容进行办税辅导,2011年至今,共计辅导1757人次,向企业发放各类税收宣传读物20000余份。

　　在宣传形式上,充分利用电视、报纸、电台、网站、流动宣传车等媒介深入开展日常税法宣传。自12366纳税服务热线开通运行以来,共受理纳税人咨询近万条,通过短信平台向纳税人发送各类政策宣传、办税提醒短信30余万条。通过纳税服务QQ群为纳税人提供网上交流平台,提供咨询、辅导、资料传递等服务。建立政务微博长效管理机制,确定专人负责微博的维护管理、信息更新、交流互动,将微博建立成为一个及时快捷、开放全面的税宣平台。在今年税收宣传月期间,我局通过微博平台与纳税人在线互动,现场解答纳税人提出的各种疑问。

　　在宣传内容上,认真搜集纳税人日常办税过程中遇到的疑难问题,按期编印《12366热点难点问题汇编》、《办税服务指南》,赠送给纳税人;编写印制了30000份涉及各税种政策、办税流程等方面的税收宣传彩页与税务事项告知卡,摆放在办税服务场所供纳税人取阅。而且,办税服务厅每月固定一名办税人员在办税辅导区为纳税人提供相关咨询、辅导服务,具体负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项、辅导纳税人填写涉税资料、辅导纳税人使用自助办税设施、解答纳税人办税咨询等。

　　三是问需求、促提高。开展纳税人满意度调查。向纳税人发放内容涵盖规范执法、办税环境、办税效率、政务公开、纳税人权益保护、廉洁办税、服务态度的调查问卷3000余份,公开征求纳税人对我局纳税服务工作的意见和建议,并对回收的调查问卷整理分析,汇总纳税人反映比较集中的问题,及时掌握纳税人对纳税服务的需求,认真研究解决措施,及时整改提高。构建“服务回访”机制,建立纳税人问题台账,就纳税人反映问题解决情况及时进行逐户回访,检查问题落实情况。对当月办结的工作事项,组织人员就税务人员的工作作风、态度、效率等向纳税人进行回访,促进一线人员养成勤政、高效、廉洁的工作作风,提高对纳税人的尊重和服务意识,确保对企业反映的问题能够快速反应、高效解决。

　　四是强监督、严考核。在办税服务厅推广使用纳税服务效能管理系统,对办税服务厅的办税情况实行全程、全景、实时监控。该系统集导税服务、实时监控、应急处理、数据分析、绩效考核等功能为一体,通过对信息数据的采集、汇总、分析和应用,为绩效考核、科学管理、优化服务和领导决策提供客观、准确、全面的数据支持。实行“一机双屏”,让纳税人全程参与办税过程,增加办税透明度,并让纳税人对办税结果进行现场评价,强化监督考核。结合后台数据分析与纳税人评价,实现了工作人员办理业务的数量和纳税人的满意程度的精确统计,直观地反映出每个工作人员的工作效率、业务能力和服务态度,为绩效考核提供准确的量化指标和数据支持。办税场景的实时监控,将办税窗口的服务全过程置于监督之下,通过情景再现便于后台管理人员及时准确地处理和干预各类突发事件,有效化解各类矛盾,推进阳光办税、文明办税和行风监督的落实。

　　通过优化办税服务,提升服务质效,近年来,济源市地税局在纳税服务方面获得了不少荣誉:被省地税局评为“全省地税系统办税服务厅‘优质服务年’活动先进单位”、全省地税系统12366优质服务单位,有两个办税服务厅被省地税局评为“全省地税系统优秀办税服务厅”,连续多年被省地税局、济源市委市政府授予“企业服务活动优秀单位”称号,被济源市委、市政府授予“服务外来投资企业先进单位”、“支持工业经济发展先进单位”等称号。2011年度,该局被河南省人民政府授予“2011年度河南省企业服务工作先进单位”荣誉称号。在今年7月份省政府纠风办进行的暗访中,该局办税服务厅工作人员对待群众态度热情、积极主动、耐心细致、笑脸相迎,在8月6日《大河报》党的群众路线教育实践活动“走基层、转作风、评行风”系列报道之二中受到点名表扬。该报道还在新浪、网易等各大门户网站得到转载,充分展现了地税部门的良好形象。(李向军供稿)