郑州市民在办理数字电视业务

　　虔诚，是河南有线对待用户的态度，这种虔诚体现在他们体贴周到的业务办理及服务上。作为河南有线形象展示窗口，实体营业厅始终致力用真诚细致的服务，快捷有效地解决所有用户一切问题。而为了更好地满足用户各项需求，河南有线事无巨细，通过多元化的服务途径，为用户提供最大的便利。

　　□东方今报记者 李昌/文 沈翔/图

　　【故事】

　　手把手教老大爷用机顶盒

　　不久前，在河南有线郑州分公司未来路旗舰店实体营业厅，河南有线客服部培训主管贺春梅接待了一名愤怒的老大爷。

　　听了半天埋怨，贺春梅才闹明白，原来，面对跟原来不太一样的新设备，老人有点儿玩不转了，而他误以为是有线电视出了问题！

　　贺春梅把老大爷领到营业厅的VIP接待区，为他演示起有线电视的操作步骤。她不厌其烦，手把手反复教老人如何使用机顶盒及遥控器。用了大半天的时间，老大爷才基本学会并不复杂的操作过程。

　　“我的父母开始也不太会操作，也是我手把手教会的！”贺春梅说，“谁家都有老人，而我的这份工作其实很简单，只需要多付出一点耐心。”

　　像老大爷一样找上门的客户还有不少，但去了一趟营业厅，再难的问题都能得到妥善解决。河南有线客服营业总监陈萍表示：“我们实体营业厅提供面对面的服务。全部用户的所有问题，到了这儿，就得给解决掉。”

　　【服务】

　　54个实体营业厅遍布全省

　　陈萍介绍说，实体营业厅是为用户办理业务的主渠道。它面向全省所有的有线电视用户、数字用户、宽带用户、VPN专网用户（包括政府网、人劳网、医保网、银行网、公安洗浴和旅栈业网）、集团用户、单位用户、宾馆、商业用户等。

　　而营业厅业务办理的内容包括客户开户、用户新装、业务变更、用户信息更改、设备更换、产品订购、退订、迁移、过户、刷新授权、退户授权、商品订购等。营业厅还为客户提供各项服务，如费用缴纳、用户缴费信息查询、历史账单查询、业务产品咨询等。此外，营业厅还承载着新产品推广的营销功能，以及对用户投诉和解决用户疑难问题的处理职能。

　　目前，河南省共有54个实体营业厅，分布在全省18个地市。为了方便用户的业务办理，新的营业厅还在不断增加：有几个分公司的营业厅正在装修或选址中，还有个别分公司根据目前的营业情况和城市布局正在规划新增营业厅项目。

　　【途径】 淘宝营业厅广受潮男潮女喜爱

　　除了实体营业厅之外，今年2月初河南有线还为用户开通了更为方便快捷的业务办理选择——河南有线官方淘宝营业厅。

　　现如今，许多上班族时间相对较少，前往实体营业厅办理业务很不方便。而随着网络的普及，互联网已成为人们工作生活的工具之一，于是河南有线适时地开放互联网服务渠道，建立了淘宝营业厅。

　　为了最好地方便用户，河南有线淘宝营业厅的工作时间与实体营业厅保持一致；而为了更好地服务用户，河南有线淘宝项目组每月不断更新个性化节目。

　　定期对客服人员进行培训，从沟通技巧、营销策略、操作流程、后台结算等方面提升服务质量。此外，对于用户的一些特殊需求，比如想开通双向互动业务，淘宝客服人员积极地帮助用户到营业厅办理相应手续，并上门给用户送业务办理单。

　　淘宝营业厅自上线以来，为用户提供足不出户、方便快捷的服务，从而被越来越多的淘宝达人所认知、所喜爱，越来越多的年轻新潮人士通过淘宝官网进行费用充值和节目订购。

　　【方法】 网淘点卡可为数字电视充值

　　那么，在淘宝营业厅究竟能办理哪些业务内容呢？

　　首先，客户可以从淘宝营业厅购买从50元到2000元数额不等的点卡，进行数字电视的充值。

　　其次，客户可以从淘宝营业厅上订购到共计42个产品，其中包括8个数字电视费充值类产品，24个2元大众节目产品，以及10个高档节目产品。其中，2元大众节目包括满足普通百姓大部分需求的专业频道：如球迷可以订购风云足球频道，戏迷、票友可以订购梨园频道，音乐达人则可以选择魅力音乐、风云音乐，吃货则必须要拥有时代美食频道……

　　而订购其他一些高档节目，则需要花费从每月8元到60元不等的费用。如国防军事频道的费用是8元/月，而订购高尔夫频道的费用则是60元/月。用户可以根据自己的兴趣爱好，订购属于自己的专属频道。

　　【缴费】 全省营业厅可刷卡 银行也代收费

　　陈萍还透露，除了实体营业厅与淘宝营业厅外，河南有线正在努力通过更多的服务途径，来最大限度地为用户提供便利。

　　为了方便用户，特别是行动不便的中老年用户就近缴费，河南有线积极与多家银行合作，展开银行代收费业务。目前，银行代收费已成为除实体营业厅缴费外最方便用户、且最被用户接受的一种缴费渠道。

　　除了和各大银行展开合作外，河南有线还积极和相关企业公司进行合作，增设临时营业网点，来方便用户办理业务，补充实体营业厅的不足。全省营业厅还全部配置了POSS机，方便用户，用户再无携带现金之忧，刷卡即可。

　　为了有效地减少营业厅营业高峰服务时用户排队的等候时间，郑州分公司未来路旗舰店实体营业厅还率先配置了两台自助终端服务设备，可以办理自助缴费和费用查询业务，适合偏爱刷卡的人群使用。

　　而为了满足一些用户足不出户办理数字电视全业务的需求，河南有线正在建设网上营业厅。该项目是集网上充值、全节目产品订购、客户在线咨询、新产品展示、在线投诉受理等于一体的综合业务受理平台。

　　此外，开通双向数字电视的用户通过机顶盒进入“家居银行”模块后，在家操作遥控器即可实现电视机自助支付。目前，该项目正在和河南邮政储蓄洽谈中，实现后用户可通过电视机顶盒缴纳数字电视、水电气费等。

　　“我们所做的一切努力，都是为了更好地服务用户。”正如陈萍所言，他们用真诚细致的服务和虔诚的态度，为河南有线赢得了良好的口碑。