郑州供电公司：客户当“演员” 暗访促服务
11月2日一早，位于郑州市工人路的云新茶庄店主常慧云像往常一样开门营业，他翻开记录簿正准备查验昨天的账目。这时，郑州供电公司客户服务中心95598质检员黄国强走进了店里，笑眯眯地说：“您好，帮忙给打个95598报修电话吧！”
“报修？这不是有电吗？”常慧云有点摸不着头脑，店里的电力设备一直都运行正常，没什么问题啊。
“是这么回事……”黄国强解释道。原来，这是郑州供电公司95598客服热线在坐席员星级评定中推出的新举措。通过暗访对座席员日常掌握的知识点进行了全面的抽检，下大力气检验坐席员对基本业务的掌握和灵活运用，客观评定坐席员的业务知识实战能力和整体服务水平。作为一名质检员，黄国强已经走访了60多个用电客户了。
“噢，原来是做‘演员’啊！”在黄国强的指导下，常慧云开始了“排练”。由于紧张，常慧云把要说的话重复了好几遍才顺畅，然后他才按下免提键拨打了95598，电话那头传来坐席员甜美的声音：“您好，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您的吗？”
“您好，我的电表想换一换啊。”常慧云说道。
“请问您是觉得表计计量不准还是影响了正常用电？或者还有什么问题？”
“没有，我就是想换个表，觉得这个脏，不好看……”
…………
随后，常慧云按照黄国强写好的剧本接连问及欠费及催费的依据、一户一表改造、阶梯电价计算等问题，坐席员都用标准化的语言、清晰的思路、熟练的业务知识给予了回答。黄国强也在一旁不断地做着记录。
放下电话，常慧云长舒一口气：“看来这‘演员’真的是不好当啊，不过你们的服务真的是没话说，这么难的考验都能应付。”
“不断提升服务品质也正是我们‘暗访’的目的，谢谢您的参与！”黄国强笑着说道。（郑州供电公司 刘冰 郑星）
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