郑州供电公司95598强化录音纠错管理
“在昨日抽查的235个电话录音中，共发现需提高问题15个，必须改正错误3个，请大家及时注意，”这是郑州供电公司95598每日清晨交班前进行的录音纠错情况通报。
为了提高坐席员业务水平、服务质量，郑州公司细化、固定并推出了《郑州供电公司客户服务中心95598录音纠错管理办法》，建立了包含坐席员、值长、质检员三层“关卡”的录音错误及问题管理机制。在此机制下，坐席员每日对电话录音进行自检；值长对本值内坐席员录音中存在问题进行监控并进行及时纠正；质检员则每天定时定点按比例随机抽听录音，按照《办法》细则规定逐一对每位坐席员的录音提出问题，纠正错误。
在录音纠错过程中，郑州公司客户服务中心实行了差异化、进阶式管理模式，将问题分为两类：对于需要提高的问题，质检员对坐席员提出后，要求坐席员在以后两次同样问题出现的录音中必须完善提高，否则按照工作差错进行考核；另一种情况是在下次接听同样问题的电话时必须改正的错误，一旦发现再次错误，将进行严重差错予以考核。（郑州供电公司 岳寒冰 刘冰）
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