映象财经

　　让供电服务大于客户的期望值——这是沁阳市供电公司对自身供电能力的目标和要求，更是对全体员工工作的一根检验标尺，因为服务到不到位，客户最有发言权。

　　“通过分析，可靠供电、信息沟通、业务办理是直接影响客户满意度的三大因素。”该公司客服中心副主任车丽娟表示，“近年来，公司围绕这三大因素，以客户需求为服务导向，以客户体验为重点，通过建立全方位服务体系，高效解决客户问题，实现客户满意与企业形象提升的双赢局面。”

　　业扩瘦身 推行“一证式”报装

　　“供电公司的‘一证式’报装真是帮上我们大忙了！”提起供电服务，沁阳鼎鸿工贸有限公司业务副总陈金平相当满意。鼎鸿工贸是一家生产蓝宝石、红宝石的高耗能企业，今年4月，因业务需要扩大生产规模，需新上一台315千伏安的变压器。然后，环评、土地使用、项目备案等材料还没办好，怎么办理用电申请呢？正当苦恼时，沁阳供电公司营销部副主任李占益主动找到他，并告知供电公司推出“一证式”报装，只要提供营业执照，就可受理用电申请，这给了陈金平一份意外惊喜。

　　今年以来，为落实“三严三实”要求，进一步加快用电报装速度，减少客户临柜次数，沁阳供电公司推出“一证式”报装精简模式，即客户在申请用电报装时只要提供营业执照，签署承诺书，承诺所缺证件或资料在约定时限收集齐全，就可正式受理用电申请。同时为提高提高办电效率，该公司同步推出网上、电话受理服务，根据预约时间完成现场勘查并收齐资料。

　　在业扩流程方面，该公司实行合并作业和联合勘查。低压用户实行勘查装表“一岗制”，将现场勘查和装表接电两个环节合并，对具备直接装表条件的，现场勘查确定供电方案后当场装表接电。普通高压客户实行“联合勘查、一次办结”制，由客户服务中心负责牵头组织相关专业人员共同完成现场勘查，取消设计审查和中间检查环节，简化竣工检验内容。

　　为确保此项便民措施落实到位，该公司不断深化窗口服务标准化建设，积极开展业务知识、文明用语、仪容仪表等全方位培训，不断提升窗口人员专业素质和综合能力。如今他们遇到电力客户的咨询，不仅能应答如流，及时解客户心中疑虑，交流起来更是让人如沐春风，被客户亲切地称为电力“度娘”。

　　可靠供电 架起百姓生活“硬支撑”

　　在老百姓看来，能否“用上电，用好电”是对供电企业最直观的评价标准。“2015年上半年，沁阳全口径平均停电4.08小时；城市平均停电时间0.45小时/户；农村平均停电时间4.77小时/户，同比减少2.50小时/户。”支撑这组数据的是该公司高要求规划电网及下狠心治理低电压背后的用心付出。

　　李占益告诉笔者:“沁阳电网建设在这两年时间上了一大台阶，公司于2013年投资3090万元建成投运该市首座智能化王曲110千伏变电站，使沁阳城区新增50兆伏安的供电能力，对王曲变5条10千伏线路负荷进行区域规划，进一步优化电网结构；投资2800余万元，对15座变电站及部分35千伏输变电线路设备完成升级改造。”截止目前，沁阳电网已形成以220千伏载育变、220千伏怀庆变两大电源点为支撑，110千伏电网为主网架的坚强电网，35千伏及以上电网实现双（多）电源供电，电网规模不断扩大，电压等级稳步提升，输供电能力进一步提升，

　　仅仅主网坚强还不够，为了让供电能力切实跟得上人民日益增加的用电需求，该公司通过对市区与农村用电情况详细排查统计出存在低电压户数有8307户，2015年低电压治理目标为5054户，通过综合分析原因对症下药，已完成治理3077户，新增、更换配变45台，改造10千伏线路4.7公里、低压线路6.1公里.

　　“得益于供电公司切实有效的低电压治理，今年夏天空调、热水器等大功率电器都能放宽心使用。”该市柏香镇高村村支书牛路乐呵呵的说道。而从事面条加工业的高村村民水拥军从另外一个角度表达了对供电服务的认可：“电压足了，即使是用电高峰，面条机照样能带起来，再也不会出现像前几年因用电问题影响生意的现象。”

　　网格化管理 优质服务精准到位

　　8月26日，笔者来到该市柏香镇，看到挨家挨户墙上都悬挂着一张印有包片电工姓名和电话的铭牌，并配着一行字“有事请与我们联系”，随即拿起手机拨打了号码，辖区电工董朝阳不出10分钟，就带着工具箱跑来了，速度之快超出记者预料，同行的柏香供电所所长李永平告诉记者，这是公司推行“网格化”管理带来服务提效的结果。

　　“网格化”管理，是指将片区按一定的标准划分成多个 “网格”，每个“网格”由多个服务点组成，通过增加布点、在每家每户门前悬挂包片服务铭牌，公布联系方式，当客户遇到停电信息、用电咨询、用电异常处理以及投诉举报等，都可以在第一时间与该片区工作人员对接，为客户提供快速精准的用电服务，充分掌握网格内客户信息、用电状况，缩短服务半径，最大限度降低因客户对电力服务不满产生的投诉影响。从被动应付到科学管理，沁阳公司将客户满意度作为评价体系中最重要的因素，力求实现让客户感受到超出其期望值的优质服务体验。

　　“网格化”管理让客户实实在在感受到了供电服务上的变化，直接带来了客户满意度大幅提升。据统计，自今年1月份全面实现“网格化”管理以来，该公司的投诉（咨询）受理总量为16个，同比下降31%，实现了客户投诉量大幅下降的目标。（李海洲）