映象网讯 10月16日，濮阳供电公司95598客服信息班创新性地提出“加减乘除”法则，进一步提升工单质量，为提升95598各项指标打下基础。

　　“加法”即加强工单审核力度，通过坐席员初审、副值复审、值长终审、层层把关，对各部门回复工单内容进行审核。对客户提出的诉求进行逐一核实，确保所有诉求均能得到回复，工单在规定时限内严格按照工单回复模板反馈处理意见，减少二次退回工单。

　　“减法”即减少工单流转环节，自95598全业务集中至国网北方中心后，国网公司派发的工单数量突增。为此，信息班提出减少工单流转环节步骤理念，通过实现营销系统内派单、处理、回单确认，省去原有的纸质工单回复环节，有效缩短业务处理平均时长，提高工单处理及时率。

　　“乘法”即要求坐席员通过举一反三不断提高业务水平，信息班定期对二次退回工单、涉及敏感事件工单及省公司通报各地市服务事件等典型性工单，进行汇总分析，通过举一反三，不断提升坐席员回复工单能力。

　　“除法”即消除坐席员粗心大意的心理、麻痹松懈的思想，信息班通过早会、周例会、短信提醒等方式，及时为坐席员思想敲响警钟。同时，将工单回复质量与绩效考核挂钩，有效克服坐席员麻痹松懈的思想。（程楠  秦晶）