映象财经

　　1月14日下午，笔者走进许昌供电公司95598远程工作班，偌大的屋内很安静，只有敲击键盘的声音不时传来。“95598全业务上收后，我们不是清闲了，而是更忙了。”班长贺肇霞说。

　　“95598是窗口，其反映出的是各项工作的管理水平，同样，95598也是核心，其他工作要围着它转。”许昌供电公司总经理张明亮多次强调。

　　改变，势在必行

　　时间追溯到半年前，2014年9月20日，整个国家电网公司系统的95598实现全业务集中。这意味着许昌的客户拨打95598电话，直接由位于天津的国家电网客户服务中心北中心的工作人员接听，他们再通过系统将工单派发给许昌供电公司工作人员。“其中，非抢修类工单（投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询）经历三层传递，分别是由国网客服北中心派单至省公司远程工作站，省公司远程工作站派至市、县95598远程工作站。市、县公司办理完毕后，经省远程工作站审核无误后提交国网北中心。”许昌供电公司市场及大客户服务室负责人高雨介绍，对于抢修类业务，则由国网客服北中心直派至市、县公司调控中心，由市、县公司处理完毕后，直接回复。

　　改变不是一蹴而就，之前经历了多次递进式变革。2012年国家电网公司成立客户服务中心后，开始逐步将各地市的95598电话业务上收。2013年11月9日，许昌供电公司95598系统的投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务上收国网客服中心北中心。2014年7月，95598系统升级为全新的系统，两个多月后实现全业务上收。

　　95598作为供电服务热线，是客户与供电企业进行沟通的重要桥梁。许昌供电公司于2002年6月成立客户服务中心，开通95598服务热线，之后一直承担着故障报修、业务咨询、业扩报装、举报投诉等多种业务。十多年来，95598以“让客户听出微笑”的服务理念，推出节日问候语等亲情化服务，建立客户跟踪回访评价机制，对坐席人员进行全方位培训和严格管理考核，使热线服务水平不断提升。95598先后荣获河南省青年文明号，河南省文明服务示范窗口，河南省工人先锋号等数十项荣誉称号。

　　此次业务上收，对95598以及整个许昌供电公司带来了考验，是挑战，也是机遇。许昌公司始终秉承让客户满意的理念，积极适应形势变化，不断创新管理方式。

　　超越，永无止境

　　贺肇霞于2006年开始担任95598的班长，她对这几年的变化深有感触。“现在的管理比以前更严格，更规范。比如填写工单处理情况，语句不通顺就会被上一级的95598打回来重新填写。”贺肇霞说，“不同时期有不同的指标，以前担心的是接听率和接听满意率，现在担心接派单及时率，但是不管是什么管理方式，都是围绕让客户满意这个宗旨。”

　　转型时期，95598首先要做的就是提升人员的业务水平，许昌公司认真研读国家电网、河南省电力公司下发的相关文件、通知，深刻把握其要求和精神。对于国网公司派发的每一个工单，班长贺肇霞都亲自监督处理，严格审核、反复斟酌，多次修改，认真回复。为避免工单回复超时，班里的人员经常熬夜学习、摸索。95598系统升级后，工作人员面临的是全新的系统，他们在不影响工作的前提下，重新学习掌握系统所有功能，包括停电信息录入、故障插播播报、用户基本信息查看等。在这个过程中，他们互相帮助，切磋讨论，争分夺秒，加快自己适应的步伐。

　　健全制度，规范管理是过渡时期的关键。针对省公司每天下达的数张报表，许昌公司明确责任，落实到人，确保按时准确上报。同时，采取实施“日监控、周分析、月通报”的常态化管理模式，在对工单进行归纳汇总过程中，建立典型案例档案，组织坐席员学习工单业务中的“通病”，做到举一反三。 

　　形势虽然严峻，但班长贺肇霞义无反顾，她带领95598工作人员度过了一个个难关，使95598顺利实现过渡。目前，许昌公司95598各项指标都处于较好水平。今年33岁的李茜在95598工作了近十年，亲历了95598的变化，她说，之前一进95598客户服务中心的门，就能听到此起彼伏的电话铃声，而现在坐席员都盯着电脑里的系统，认真处理自己接手的工单，工作比以前更紧张了，规格也更高了。

　　然而对于广大市民客户来说，拨打95598所带来的变化并不明显。“拨打电话，只要有人接，有人赶紧来给我们解决问题就行。”家住许昌市盛世嘉园的客户李俊杰说。他最近拨打过几次95598电话。在他们心中，许昌95598还是以前那个“一打电话就能解决难题的”95598。

　　或许只有广大许昌供电员工才知道，这其中付出了多少汗水和艰辛，他们坚信，许昌95598快速适应变化，这种新的管理方式将促进企业的发展，使客户享受的服务越来越好。（付莹）