映象财经

　　普通的工作，平凡的岗位，正是“工匠”灵魂升华最好的平台。在不少人眼里，银行大堂经理，是个极其普通的岗位，做的也是很琐碎的工作。

　　但是，在这个平凡的岗位上，52岁的辛育华却以一种匠人精神，默默精耕细作。十余年来，她凭借着自己的专业、热情、细致、耐心，将这份看似简单的工作做到极致，不仅赢得了广大客户的认可，也收获了荣誉和尊重。

　　13年精耕细作 平凡岗位展现工匠风采

　　辛育华，是工行郑州陇海路支行营业大厅的大堂经理。

　　如果你留心观察，会发现大堂经理这份工作并不像我们想象中的那么简单，它也是一份很有技术含量的工作。

　　迎来送往，及时处理客户诉求，优化流程提高办理业务效率……大堂经理这个岗位，从小的方面来说，是一家银行网点的枢纽，是“总调度”；从大的方面来说，它代表了一家银行的整体形象，反映了银行的文明服务水平。

　　银行大堂经理，肩负着协调银行和客户之间关系的重任。这个岗位对个人综合能力的要求非常高，不仅要有规范化的体态语言、耐心贴心的服务、专业化的知识技能，还要有高水平的协调管理能力，琐碎却不简单。

　　13年来，辛育华以一名基层服务者的姿态精耕细作，在自己平凡的工作岗位上用满腔热情和贴心服务，赢得客户、收获荣誉。如海尔董事长张瑞敏所说，把每件简单的事做好就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡。

　　在大堂经理的岗位上，辛育华始终秉承热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、细致的服务、精湛的技能对待每位客户，在谱写“爱岗敬业、优质服务、工匠风采”动人之歌的同时，更收获了总行级服务标兵、省行级个人品德模范的荣誉称号。

　　大堂经理的工作，就是不断跟客户打交道，帮客户协调解决各种问题。

　　热情耐心 把客户的事当自己的事

　　只有把客户的事儿当自己的事儿，才能真正帮客户解决问题，赢得客户的信任。”辛育华是这么说的，也一直是这么做的。

　　一直以来，在工行郑州陇海路支行营业大厅流传着一个为人称道的服务故事。

　　7月的一天，室外酷暑难耐，一位女士大汗淋漓地走进营业厅，想要打印自己的一笔大额账务流水。

　　见客户满脸汗水，且非常着急，辛育华立即主动上前询问，并送上茶水为其解渴降温。

　　这位客户是从另一个银行网点而来，前不久，她卖房子所得的80万元房款本来存在了另一家银行的账户上，但不知什么时候被转到了工行的银行账户上。

　　“我没有去存款银行的网点办理业务，不知道怎么操作的，钱从我的一个账户到了我的另一个账户上？你能不能帮我查查？”这位女士显得很焦虑。

　　她先去存款的另一家银行去咨询，对方很不耐烦，没查到结果，想着到陇海路支行营业厅试试看。

　　辛育华一边安抚她，一边帮她分析情况，查找原因，经过一番努力，最终查明了原因。

　　原来是几个月前，这个女士自己在手机银行上进行了一项操作。

　　辛育华的耐心、热情、周到的服务，赢得了这位女客户的信赖。此后，这位女客户认准了辛育华工作的网点，把在其他行的存款业务也都转到了这里。

　　换位思考 一杯水一句话化解客户焦躁

　　去银行办业务，客户最不喜欢的就是排队等待。

　　辛育华所在的营业厅，客户多，人流量大，有时会遇上“不耐烦”的客户。

　　一般来说，客户等待时间长了，人就会变得急躁起来，说话的嗓音会不自觉地高起来。

　　“大堂经理，需要眼观六路、耳听八方。”工作中，辛育华会时刻注意大厅里的每个角落，关注等待客户的状态。

　　一旦发现，有人因等待而焦躁时，她都会立刻笑脸迎上去，给客户送上一杯水，先安抚下客户，然后配合柜台窗口进行分流、调整。

　　除应对各种业务咨询外，大堂经理还要处理客户投诉及客户纠纷。

　　“客户抱怨、投诉的最终目的都是要解决问题，在处理时要换位思考，不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能解决问题、达到客户满意。”辛育华说。

　　面对“找茬”的，辛育华会先弄清楚客户的需求是什么，尽快帮客户解决问题，如果问题的确与制度冲突，她会耐心聆听，给客户一个发泄的渠道。

　　因为，有些客户可能并不是真的要逆着制度办事，他需要的是一种宣泄。

　　“要想解决问题，要换位思考，要多一点理解，这就需要一个良好的心态。”辛育华表示，先处理情绪，再处理事件。

　　耐心真诚设身处地帮客户解决问题

　　在大堂经理岗位上工作了13年，辛育华对这份工作有着深刻的认识和理解。

　　在她看来，要想赢得客户的信任与认可，不是站在客户面前鞠躬、说些文明用语就可以做到的，“大堂经理这个岗位，真诚比文明礼貌更重要。”

　　所谓真诚，就是真心实意地帮对方解决问题。前不久，一个公司的年轻女会计，到辛育华所在的营业大厅办理承兑汇票业务，由于凭据填写错误，被退了回来。

　　这位年轻会计是个新手，一筹莫展的她不知如何是好，辛育华主动帮她分析情况，打114查到了对方银行负责该项业务的电话，向对方请教凭据应该如何填写。

　　在辛育华的帮助下，年轻会计与银行负责该业务的人员互加了微信，女孩把错误票据拍照发给对方，让对方一一指导填写。最终，顺利办成了这项业务。

　　“小姑娘非常感激，客户来都是想解决问题的，我只是设身处地为客户着想，帮她解决问题而已。”

　　在辛育华看来，自己并没有特别之处，只是在客户需要时，真诚地帮客户解决问题。

　　在日常工作中，她尊重每一位客户，搀扶老年人、帮扶残疾人、关爱年轻人，用心聆听、细心交流、悉心指导，看到客户腿脚不便，立即上前搀扶，帮拿花镜，指导单据的填写，渐渐培育了属于自己的客户群，赢得了广大客户的认可。

　　也正是凭借着对客户的负责、对服务的热爱，获得了客户的认可与信赖，最终成为全行上下的学习榜样。

　　孜孜不倦活到老学到老，不断提升自己

　　年过半百的辛育华，工作之余也在不断学习充实自己。

　　为了帮客户更好地解答问题，除学习研究厅堂服务礼仪外，还钻研业务办理规定、财经法规政策等专业知识，不断完善职业技能、拓宽知识触角，逐步掌握了个金、信贷、对公领域与银行卡业务方面的专业知识。

　　她以“学生”的姿态虚心请教、真诚求知，准确掌握了在售产品的优势、特点，持续学习业务操作类、理财销售类、厅堂服务类、投诉处理类专业书籍，构筑了较为完善的知识体系，用自己全面的职业素养，做最专业的金融顾问。

　　工作中，辛育华高标准要求自己。为提升自身的口语表达能力，辛育华坚持阅读演讲类、表达类专业书籍，以一个演说家的标准要求自己，从发音、语速、音调、节奏、表情、逻辑等方面规范表达，沟通技巧与交流水平持续提高。

　　她坚持“亲和力”为本的原则，注重对自身内在素养与外在神态的提升，以“悉心的倾听、专心的解答、用心的交流”的三心服务，解决了多起客户争端与投诉事件，有效维护了客户权益与银行形象。