工行创造“新服务” 让顾客“心满意”_财经频道

　　核心提示:近日，中国工商银行河南分行认真贯彻落实总行“服务面貌整治季”活动，按照总行真下功夫、下真功夫的要求，深入开展“六个统一”强化网点环境治理，确保实现“半年内服务面貌迅速改观、一年内服务口碑明显改善”目标。工行郑州东区支行也积极行动起来，把“温馨服务”放到第一位，切实做到创造“新服务”，让顾客“心满意”。

　　“我们把‘温馨服务’放在第一位。”

　　11月份最后一个工作日，王先生行色匆匆来到网点，咨询大堂经理如何代办密码重置业务。大堂经理按照流程告知客户密码重置必须是本人办理，客户一听就急了。在了解了客户的情况后得知，王先生的老父亲生病住院了，卡密码又记不起来，由于着急用钱，客户一连咨询两家银行都没办成。东区支行立即启动了特事特办服务流程，安排2名工作人员到医院去为老先生核实业务的真实性，是否自愿授权家人办理。王先生顺利取款后，对东区支行的灵活负责的服务表示感谢，当即推荐了单位领导来这里办理对公业务。

　　东区支行副行长王静说：“我们确实把“温馨服务”放在第一位。行里年轻人多，一线员工大多不超过25岁，接受新事物能力强，朝气蓬勃，他们从上岗前就要接受服务理念的培训，如何为客户解决问题，让客户真真切切满意，这个目标已经渗透到他们工作的每一个流程。在服务技能方面，我们对一线员工是有较高要求的。东区来办理业务的外籍人士不少，就要求大堂经理必须掌握双语。其它员工也要掌握一定外汇管理知识。”

　　长期在这里办理对公业务的崔女士告诉记者，她在这里办理承兑汇票，每次都是七八百张，办完需要一个星期。非常繁琐，很少下班时间准点办好，往往到晚上七八点。但是员工们对加班毫无怨言，工作量那么大，依然又快又不出差错，让她深受感动。她感觉工行从行长到普通员工都非常敬业，服务意识也强。

　　从细节做起，绝不放过一个线头

　　王行长介绍，为了贯彻河南省分行深入开展“六个统一”强化网点环境治理的要求，行里这个月组织全支行职工对网点进行了一次全面的、彻底的卫生“大扫除”。重点清理卫生死角，包括桌椅、机具设施的顶部、覆盖的地面、绿植叶面和花盆内侧、凭证放置区等平时不注意打扫、不易清理的区域，还有门头、门外台阶、地面、夹缝、灯箱、标识标牌的积尘、小广告等。另外，也不放过广告橱窗、灯具、玻璃、各类屏幕等附着的污渍和天花板、墙面这些平时不容易注意到的地方。

　　由于银行客流量大，各类机器、仪表多，难免会有杂乱无章的地方。但是记者所到之处，各类物品摆放有序，一尘不染，布线整齐隐蔽，竟然看不到一个露在外面的线头。工作人员骄傲地说，不久前他们专门花大力气整理露在外面的电线线头，这样的细节往往是最容易被忽视的地方。

　　银行也可以是温馨的地方

　　舒适的环境，明亮整齐的大堂，彬彬有礼的工作人员，每一位来东区支行的顾客都对这里交口称赞。据理财经理卢玉静说，不久前刚刚把旋转大门换成推拉门，为的就是方便行动不便等不同需求的顾客。支行领导对这件事很重视，觉得不是小事，因为客户永远是第一位的，凡是任何让客户不便的地方，都要第一时间解决。

　　记者看到，大堂中央放置了一个高大的圣诞树，挂满了琳琅满目的礼品。工作人员介绍，这是他们利用休息日专门布置的，为的是给顾客营造节日气氛，也让员工们赏心悦目，工作起来更加放松。

　　在二楼贵宾区，专门挑选了靠窗有阳光的位置，布置了温馨的茶室，让客户在办理业务间隙，喝茶聊天，放松放松。在一个角落里还有三台跑步机，客户如果有兴趣也可以锻炼一会儿。这些有心的地方，是在告诉顾客，银行并不是一个冷冰冰急匆匆的地方，也是温馨的，可以多停留的。

　　在东区支行采访，感触良多。如此优质的服务，如此温馨的环境，群众自然满意，顾客必然纷至沓来。