映象财经

　　映象网讯 近年来，中国光大银行郑州分行根据金融市场发展和客户日益增长的需求，不断改进和提升服务水平，持续加大消费者权益保护力度，客户满意度持续提升，在中银协组织的“百佳、千佳”和星级网点创建及省银协“三百佳”竞赛活动中取得较好成果，先后涌现了郑州黄河路支行、焦作分行营业部、南阳分行营业部、洛阳分行营业部以及郑州市区的东风支行、未来路支行、郑汴路支行、新区支行等多家全国及河南省银行业文明规范服务示范单位。 

　　夯实服务基础，深化服务内涵，阳光服务保持领先 

　　为了确保金融服务工作的有序推进和持续提升，光大银行郑州分行首先健全组织架构。早在2012年年初，光大银行郑州分行就专门成立“阳光服务办公室”，并配备高素质的专职人员负责全辖服务工作的全面推进，牢固服务工作的基础。2013年，光大银行郑州分行成立“金融消费者权益保护领导小组”，负责辖内各单位金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，并在全行一线网点培养了一批专职大堂经理作为阳光服务工作推进的骨干团队。 

　　在中国银行业协会的自律规范引领下，光大银行郑州分行立足自身实际，在防范风险的前提下，对现行内部服务管理制度进行整合修订、细化完善，服务规范制度体系逐步健全，行规行约执行力得到提升，先后出台了《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法》《中国光大银行外部客户投诉管理办法》等办法，从制度到落实，不断完善该行服务规范体系。 

　　为全面提升服务质量，光大银行郑州分行着力打造阳光服务样板网点，加强对样板网点的服务推动和经验推广，随着郑州黄河路支行、郑州未来路支行、焦作分行营业部、南阳分行营业部等全国银行业“百佳”、“千佳”服务示范网点的涌现，发挥出了优秀服务典型的示范、引领作用，带动了全行网点服务质量的整体提升，内外部客户满意度逐年提高。截至2016年三季度末，该行通过对目标客户的满意度电话回访，客户满意度为98.45%，较去年同期提高了0.83%。 

　　为深化服务内涵，光大银行郑州分行自2012年以来深入开展“阳光服务精益管理计划”和“阳光服务效率提升计划”，每年坚持开展阳光服务“十项做法”，坚持营业厅“6S”现场管理，持续落实“倾听计划”，从细微处体现服务品质，不断深化特色服务，开拓银行与客户沟通的新模式。如2009年“十项做法”之举手服务、晨迎服务、多说一句话多做一点点、员工家访等；2010年“十项做法”之首问负责制、阳光便民伞、大堂协同作业、柜员一帮一等；以及近年推出的“公众教育 你我同行”、“阳光圈 微服务”、“服务沟通6×1”、“阳光家园服务文化墙”等，无不体现了光大银行用心服务客户的服务宗旨。该行还采取了多项措施改进服务流程，强化服务培训，进一步提升服务效率。 

　　面对形势发展，光大银行郑州分行还积极进行科技创新，推广智能化服务，持续提升服务质量与水平。各营业网点柜台安装的“安心宝”终端设备，通过多功能密码键盘的引入增强业务处理过程中的双向交互功能，该设备上线后有效提升了柜面服务水平，提高了风险防范能力。 

　　创新业务品种，拓展服务渠道，不断提升服务能力 

　　“以客户为中心，客户至上”是光大银行郑州分行经营的一贯宗旨。该行以创新求发展，向创新要效益，不断满足客户的需要，为客户创造价值，为客户提供便捷服务。尤其是近年来，该行紧紧把握科技发展脉搏，主动跟进客户金融服务需求升级步伐，拓宽服务渠道，物理、自助、电子等服务渠道建设得到长足发展，服务更趋智能化、专业化、人性化。 

　　如光大银行以开放、合作、共赢的态度，紧密围绕“客户、产品、渠道”三个维度，运用互联网思维与技术，跨界合作，积极创新，重点打造“阳光银行”、“云支付”、等6大业务品牌。通过搭建开放融合的跨行业平台，以客户为中心构建互联网领域丰富的应用场景，创新业务模式，推动传统银行业务向多元化、综合化经营转型，拓宽了普惠金融的广度和深度，助力普惠金融发展，为客户提供综合服务方案，使更多群体获得光大银行金融服务。 

　　光大银行还为客户打造了以专业化金融服务为依托的电子商务金融服务平台，使客户服务体系更加完善。2015年4月，光大银行在银行业首家推出微商城，日进店客户已超1万户，销售19大类、近200款商品。日前，光大“购精彩”商城推出，重点不是销售商品，而是服务客户、配套金融产品，在商业模式上进行更多方向的尝试，吸引更多消费者通过‘光大购精彩’商城体验我行的金融产品及服务。 

　　为落实“发展普惠金融”政策，该行推出的“小微结算卡” 业务颠覆了企业传统支付结算方式，流程简化（凭密），渠道丰富（柜台、自助设备、POS、电话），快捷省时（ 7×24小时），管理方便（账户N对N），实现了存贷互通。 

　　落实创新战略，强化创新理念，业务发展引领市场潮流 

　　银行要想发展必须创新。光大银行把“打造国内最具创新能力的银行”作为战略愿景，光大银行郑州分行把创新作为工作中的理念，贯彻到工作中的各个环节，因此在业务发展上也不断引领市场潮流。 

　　早在2002年，光大银行郑州分行推出了阳光金典理财品牌，涵盖私人业务资产、负债、中间业务等9大理财产品。2003年年初，光大银行郑州分行推出了中原地区第一款外币理财产品——阳光理财A计划。当年9月份，推出了全省首家获监管部门认可的真正意义上的人民币理财产品——阳光理财B计划，市场反响强烈，购买者络绎不绝，后来者纷纷预约下期产品。 

　　之后，光大银行相继推出了A+计划、E计划、周计划、信贷资产转让、炎黄信用卡、阳光理财商务卡、固定利率房贷、工程机械贷款、出国金融服务……光大银行郑州分行紧跟客户需求，理财新品层出不穷，形成了独具特色的“阳光理财”产品体系。由于光大银行郑州分行以创新引领河南理财市场的最新潮流，频频推出领先市场的最新理财产品，在河南金融市场树立了“阳光理财”特色品牌，连续多年荣获河南地区最佳理财银行、河南地区最佳理财团队等多项殊荣。正是光大银行郑州分行在理财业务方面的创新，成就了其在河南理财市场“领头羊”的美誉。 

　　去年8月，中国光大银行郑州分行、河南省国税局和深圳微众税银信息服务有限公司在郑州联合举行“河南税银服务项目新闻发布会”，在河南省内率先推出税银服务，以“纳税信用”换取“信用额度”，为依法纳税的小微企业主提供个性化金融服务，助力小微企业发展。 

　　“微众税银卡连接着税、银、企三方，对于营造良好诚信的营商环境，促进社会诚信风气的形成，推动广大小微企业转型升级和健康发展，具有非常重要的意义”。河南税务部门人士如是评价光大银行的创新。 

　　运用互联网思维，践行共享经济，助力河南绿色金融发展 

　　今年8月，光大银行云缴费发布会“共享云的世界”在郑州举办，中国光大银行总行领导、业务合作单位代表、全省18个地市的主流新闻媒体参加了新闻发布会。会上，中国光大银行郑州分行与河南省有线电视网络集团有限公司、焦作市中裕燃气有限公司、周口银龙水务有限公司等单位现场进行了云缴费业务合作签字。 

　　光大云缴费是光大银行积极响应党和国家发展绿色金融、普惠金融、互联网金融的号召，运用互联网思维，践行共享经济，自主创新开发的一个开放式的网络缴费平台。该平台集合了水、电、气、暖、教育、手机话费、有线电视费等各种缴费项目，光大银行把这些缴费项目放到光大手机银行、微信银行等自有渠道以及输出到微信、支付宝、其他银行等130家合作机构的渠道上，让民众通过各种方便快捷的渠道，足不出户就可轻松、方便、快捷地完成缴费业务。 

　　光大云缴费经过多年的持续建设，已发展成中国最大的开放式缴费平台。目前，河南18个地市进入云缴费平台上的项目有电费、三大电信运营商的通讯费、ETC高速公路缴费、加油卡以及交通罚款缴费。另外，部分地市的区域性缴费项目也陆续进入该平台，比如郑州地区的自来水、燃气、热力、公租房，焦作地区的自来水、燃气，周口、许昌、平顶山地区的自来水等项目。所有已进入云缴费平台的缴费项目，百姓缴费无论在何时何地均可利用手机轻松快捷实现。 

　　光大云缴费平台的推出，为有缴费项目的政府部门、企事业单位节省了大量的人力、物力和财力，其不用再投入资金建设收费网点及配置工作人员。对普通民众而言，只要是手机和互联网能够覆盖触及的地方，轻松上网动动手指即可完成各种复杂的缴费业务，做到了“不费纸张单据来办理，不用开车去缴费”，避免了缴费业务办理过程中的纸张浪费和开车缴费过程中带来的耗油、耗电等环境污染问题，真正实现了“绿色缴费、低碳生活”，为绿色金融、普惠金融作出了积极贡献。 

　　河南有缴费项目的政府部门、企事业单位，如果想把缴费项目也输入到光大云缴费平台上：第一步，要先与光大银行达成合作意向，签订合作协议；第二步，光大银行根据缴费政府部门、企事业单位提供的信息进行系统开发；第三步，光大银行将开发的系统接入云缴费平台，用户即可通过与光大云缴费平台合作的130家合作机构的渠道实现轻松缴费。如果缴费单位有需求，可把缴费功能放到其微信公众号、官方APP上，实现用户在缴费企业自有公众号或官方APP上进行缴费。 

　　“领先就是竞争力”，在银行业高度同质化的今天，光大银行郑州分行每一次用创新取得的领先都殊为不易，但每一次创新也确实让消费者享受了金融服务的日趋便利和实惠，而越来越多客户的支持和厚爱，也让光大银行郑州分行的阳光服务形象不断提升，支持着光大银行郑州分行不断向前发展。