随着2008年全球金融危机渐行渐远，在人口结构变化、技术革新、社会和行为方式转变、新兴市场崛起和互联、国家资本主义兴起、自然资源争夺愈演愈烈等六大宏观趋势下，全球银行业面临着前所未有的机遇和挑战。6月17日普华永道在京发布的一份全球零售银行业调研报告显示，尽管人口结构等趋势性改变给零售银行带来了发展机会，但55%的受访银行高管认为非传统市场参与者已对传统银行构成威胁。受访者认为，银行面临的主要挑战是吸引新客户群体、吸引/保留人才和监管合规。为确保零售银行在2020年取得成功，普华永道提出了开发以客户为中心的业务模式、优化渠道、简化业务和操作模式等六大优先战略举措。至于中国的零售银行业，普华永道中国金融业管理咨询主管合伙人张立钧对记者说，严峻的市场环境要求银行进行转型，包括更加注重以客户为中心的服务理念，进行基于体验和效率的流程优化，应用大数据驱使的管理提升等。此外，中国的零售银行还需审慎考虑如何与非传统市场参与者进行创新合作。

　　据悉，上述报告是普华永道在对全球17个国家或地区的560位银行高管进行调研后写成的，54%的调研对象的资产规模超过50亿美元。调研结果发现，几乎2/5的受访者相信领先大型银行会抢占银行产品的大部分市场份额，获得更高的资产回报率；1/3的受访者表示他们将会尝试将其组织架构向集中化方向变革；70%的人认为其组织正在投入资源，努力简化流程。值得注意的是，55%的受访者认为非传统市场参与者对传统银行构成威胁，31%的人认为这预示着创新的合作机会。调研结果还表明，认为开放性创新至关重要的亚太银行高管数量是美国市场高管数量的两倍，前者更倾向认为人才制约是未来发展的一个主要障碍。

　　谈及影响零售银行发展的六大宏观趋势时，张立钧重点强调了人口结构的改变为零售银行带来机会、科技创新重新定义客户体验，以及社会与行为方式转变使客户需求与偏好出现转移。

　　“2013年至2020年，全球中产阶级数量预计将年增20%，理财将与储蓄服务一起成为零售银行的基础服务。同时，人均寿命正在增加，对养老所需的金融服务，如养老金、反抵押贷款需求增大，跨代的财富转移也将创造新的机会。具体到中国，到2020年，中国要实现约1亿劳动人口的城镇化，这将产生巨大的零售银行需求，包括存款、理财、消费信贷、小微金融等服务。城镇化人口带来的工作生活节奏日益加快，也使得客户对银行产品与服务的便捷性需求提出更高的要求。另外，中国放开‘单独二胎’政策将导致未来几年出现‘婴儿潮’，这也会增加对零售银行业务的需求。”张立钧如是说。

　　从科技创新看，目前大数据、云计算、智能机、高宽带随处可见。张立钧表示，“数字化”将推动行业价值的巨大改变，即压缩收入、武装新攻击者、重新定义服务并削弱落伍者。智能设备的重要性增大，与银行卡一起成为主要的消费支付媒介。另外，生物技术如指纹、声音识别将广泛应用，但与可替换实体设备如智能手机捆绑在一起。

　　而社会与行为方式的转变，也使得客户对于服务水平、咨询质量、渠道整合的要求不断提高，而客户的忠诚度则呈下降趋势。因此，张立钧表示，如何真正做到“以客户为中心”，需要零售银行从战略层面、市场洞察和定位、组织、流程、人员等多个方面综合考虑。

　　与全球其他地区的零售银行相比，张立钧认为，当前中国的零售银行业面临着以下一些特殊挑战。其一是在传统的粗放式经营模式面临利率市场化的大趋势下，零售银行业的综合成本持续上升。其二是在大资管和存款理财化背景下，银行面对的客户数量庞大、分布广，客户需求千差万别，亟待通过增加单一客户的产品拥有量，增加客户黏性并提升客户价值。其三是客户行为不断变化，客户正变得日益成熟，要求更高而忠诚度却更低，对效率和体验更加重视。其四是中国缺乏完善的征信系统，使得零售银行难以评估、定价和监控小微贷款以及个人消费信贷的风险，从而阻碍银行从高潜力的客户群获利等。“严峻的市场环境要求银行进行根本的转型，包括更加注重以客户为中心的服务理念，进行基于体验和效率的流程优化，应用大数据驱使的管理提升等。此外，如何与非传统市场参与者创新合作也需要审慎考虑。”

　　经过对客户项目的独家调查和研究，普华永道提出以下六个优先战略举措，以确保银行在2020年取得成功。即：开发以客户为中心的业务模式；优化渠道；简化业务和操作模式；获得信息优势；促进创新，以及培养创新所需的能力；积极推动风险管理、监管合规和资本规划。

　　根据调研结果，虽然90%的受访者认为每个优先战略举措都很重要，但仅有20%的人认为已经充分准备好开展这些优先战略举措的工作。其中，网点转型是中国银行家关注的重点，而网点布局、网点功能、网点运营提升是其中的三项优先举措，中国银行家期待通过网点转型应对互联网金融挑战，协助投入产出的平衡，顺应“社区银行”兴起的趋势。

　　“银行业很多方面正在变化——监管、技术、人口、不定的用户期许、更激烈的行业竞争、银行遗留业务问题和运营模式等。变化很明显，结果却并不明朗。每家银行需要拟定应对挑战的战略。它应超越现状，考虑所有可能因素；能够适应不确定的未来；能够有端对端的远见——整合市场、客户、风险、监管、运营和技术的挑战——和实现大规模变化的挑战。”张立钧总结道。

　　如果传统银行业者能进行有效变革，同时吸收金融服务业新经营者的特长，普华永道保守估计，因此整个银行业的总收益会在2020年额外增加约2000亿元。