招商银行田惠宇：银行业必将回归服务本质属性
接任招商银行行长以来一直埋头进行各项调研、鲜有亮相的田惠宇,7月12日在该行2013年全国分行行长年中工作会议上,初步阐述了自己的“执政思路”。他开场即坦言:“开弓没有回头箭,深入推进二次转型是全行共同肩负的历史使命。”
田惠宇在讲话中提出了招商银行深化推进二次转型的行动纲领:实现服务升级、提升服务能力、践行服务文化。
他表示,“招商银行二次转型的实质是要找到一条又快又好的、内涵式的发展路子,银行业的发展规律表明,这条路子只能从银行业作为服务业的定位中寻找。改革开放以来,中国银行业的发展经历了简单拼规模、获取上市红利等历史阶段,下一个历史阶段必然回归到服务这一本质属性上来。”
田惠宇认为,服务是“二次转型”的根本路径,即选择什么样的客户、以什么样的方式、提供什么样的服务。这个服务,是超越于服务态度的大服务概念,是升级版服务。“这种升级,是从人性化向专业化、从大众化向个性化、从资金提供者向资金组织者、从支付结算平台向现金资产管理平台的升级,一言以蔽之,是由融资向融智的升级。”
谈到如何实现服务升级的问题,田惠宇认为,要对服务对象、服务手段、服务能力、服务效率、服务渠道、服务方式进行全方位思考,解决好为谁服务即客户定位问题,服务什么即业务定位问题,在哪服务即渠道定位问题,怎样服务即服务方式定位问题。
田惠宇指出,服务升级必须依靠内在的、体系化的服务能力,具体说,就是要提高业务模式的创新能力、内部资源的整合能力、员工队伍的专业能力。
而要实现服务升级、打造服务能力,进而推进二次转型,就必须要有更加深入人心的服务文化做保障。“招商银行要营造前台为客户服务、中后台为前台服务、管理为经营服务的文化氛围。”
田惠宇最后强调,以服务为纲推进战略转型,涉及对招行客户与业务定位、产品与业务模式、市场营销、风险管理、体制机制、考核分配、渠道建设、机构管理、队伍建设、企业文化等经营管理主要方面的进一步完善、调整、创新。此次会议只是点题、破题,后续的任务十分繁重。正确的事必须在正确的时机做,要分清缓急、定好次序,一件一件一抓到底。
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