银行销售、收费及网银服务受投诉最高
国际知名个人金融信息权威研究机构银率近日发布的360°银行评测报告显示，2012年，尽管消费者对银行的综合满意度有所提升，但银行销售误导频发、银行收费项目不清晰、网上银行稳定性欠佳等老问题依旧备受诟病，成为接受调查的消费者投诉最集中的问题。
调查显示，受访者中有48.18%的人表示，2012年在银行经历过误导，这一数据较2011年的24.79%大幅上涨。具体表现上，除了往年常见的理财产品销售过程中的误导外，将银行代销的基金、保险等产品当作银行的理财或储蓄向用户推销的情况有所增多。除误导现象外，强制销售和捆绑销售等不规范销售现象在银行贷款产品中也时有发生。
针对银行的收费项目，调查结果显示，不少受访者对银行名目繁多的收费项目缺乏了解，不清楚银行收取的原因。此外，不同银行在同一收费项目上的定价差异也受到了大部分用户的质疑，这一现象主要体现在ATM的收费项目上。
此外，对于网上银行，有33.55%受访者遇到过交易超时的情况，25.36%受访者遇到过网上银行无法正常访问的情况，23.5%受访者经历过网上交易不成功的现象。调查发现，网上银行虽然功能强大，但稳定性并不理想，除了影响用户的使用体验外，也可能对网上银行账户安全造成威胁。调查显示，1.5%的受访者经历过网上银行账户被盗用和产生经济损失的情况。
据悉，由银率发起的一年一度的“360°银行评测”活动起始于2009年，目前已成为中国银行业消费者满意度评价体系中一个重要参考依据。其中，2012年度的评测活动问卷采集工作历时4个月，共采集有效问卷10593份。
（岳瑞芳）
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