映象财经

　　脸上始终挂着甜美微笑的银行柜员、客户心里的贴心人、同事口中的“小妮儿”、一线员工的表率……41岁的张琪身上有太多的称号和标签。23年坚守临柜一线的她，用青春书写工行人的笃信与坚持，用行动诠释客户至上的服务理念，在平凡的岗位上写就熠熠生辉的篇章。她多次获得省、市行先进工作者、十佳柜员、全年无风险柜员、合规标兵、优质服务明星、优秀女职工等荣誉称号，并获2012年度总行服务标兵称号，去年被工行河南省分行评为“大行工匠”。

　　23年来，张琪爱岗敬业、尽职尽责，本着精益求精、追求完美、热情服务的工作准则，持之以恒地苦练专业技能，持久专注地深耕所在领域，心无旁骛地服务好每位客户，献身工行事业，成就个人梦想，为本行及我市金融机构树立了良好的品牌形象。

指导新员工办理业务

      苦练内功 成为业务高手

　　1994年，年仅18岁的张琪成为一名工行人。因为其母亲也是一名工行人，进入工行工作，是张琪儿时以来的梦想。梦想成真，张琪倍感欢欣，因为热爱，所以执著。张琪利用一切时间和机会，向书本学习，向同事请教，练打字、练点钞、练速度、练准确度。不久，这个同事、客户眼中的“小女孩儿”就成了大家公认的“高手”“快手”。仅2016年，张琪就经办各类业务7万多笔，不仅业务量在工行开封分行系统名列前茅，而且实现全年零风险、无差错、无投诉。

　　张琪经常说：“作为一名现代金融企业的综合柜员，首先要有过硬的专业知识，这样才能满足客户的各种金融需求，才能让客户感受到我们对工作的专一、专注和专业！”

　　不断学习、刻苦钻研是张琪不断进步的内在原因。她平时非常注重学习新业务、新知识、新法规，热心帮助客户解决疑难问题。上班时，上级布置的新业务、复杂业务，她总是争着做；下班后，她留心对在日常业务处理中经常出现的问题进行归纳总结，列出风险点，制定控制模板。

为行动不便的特殊客户上门服务

　　真诚服务 践行客户至上理念

　　把客户当亲人，处处换位思考。送上一杯开水，递上一张纸巾，展现温暖笑容，她用春风化雨般的真诚和热情赢得了客户的认可和信赖，在客户心目中树立起了工行的良好品牌形象。

　　一次，一位客户没有提前预约就来网点取20万元现金，然而网点库存不够，这位客户大声责问柜员，并表示要投诉，任大堂经理如何解释客户都不听。正在值班的张琪随即起身微笑着招呼客户：“同志，您别急，我来给您办理！”张琪对大堂经理说：“这位客户一看也不是那种不通情达理的人，肯定是有急事用钱，我们想想办法。”客户听了连连点头，道出着急取钱的原因：“今天是买房优惠的最后一天，人家非要现金不可。”张琪微笑着对客户说：“我们柜台上凑凑，看有多少，先紧着您取，要实在不够，再帮您联系就近的网点，您看好不好？”客户的怒气在张琪的贴心服务中烟消云散，连声说：“没事没事，也是俺不对，应该提前说一声。”最终，客户满意而去。没过多久，这名客户再次登门，并把300多万元的存款转存到工行。

大堂服务为客户送上暖心茶

　　团结协作 为集体贡献力量

　　张琪经常说：“一个人的力量是有限的，只有团结协作，依靠团队的力量，才能实现工行品牌价值的最大化。”她主动与理财经理结成伙伴，把在办理业务过程中发现和识别的优质客户及时推介给理财经理，由理财经理及时跟进和维护，以便做好理财、基金、保险等产品的后续营销工作。

　　2016年的一天中午，王女士急匆匆地来到张琪的窗口问U盾如何办理。在办理的过程中，张琪了解到客户账户上有50万元，“不经意”地询问客户，为何这么着急办理网银业务。王女士说，某银行今天发行一款高收益理财产品，要通过网银转账购买。张琪通过进一步交谈了解到，客户在某银行的账户内还有1000多万元的资金，就笑着对客户说：“大姐，我们行的理财产品很多，我觉得肯定有特别适合你的。”随即，张琪联系了主管副行长、理财经理跟进服务。经过全行上下的齐心协力，成功为王女士签约了私人银行客户协议，财富顾问和理财经理还为客户做了一份资产配置方案，王女士看了十分满意。最后，王女士不但没有把50万元存款转走，还把在某银行的1000多万元存款全部转存入工行。

　　无论是作为一名业务知识全面、操作技能优异的员工，还是作为现金区柜员的主管，张琪常说的一句话就是：“一花独放不是春，百花齐放春满园。只有共同进步、共同提高，我们才能把服务做得更好，把业务做得更大。”

　　2016年，营业部开展星级客户信用卡渗透营销活动时，张琪通过制定营销话术、优化星级客户服务流程，带领员工开展了星级柜台服务比拼，主动营销信用卡和相关产品。当年，张琪营销各类银行卡2080张，个人争揽储蓄存款5600万元，销售理财10650万元，销售黄金14500克，成为柜员中的“营销尖兵”。营业部的其他几名员工，也都取得了不凡的业绩，均成了营销能手。

　　“不是因为我有多伟大，而是我太爱这份工作。”在工行这个广阔的舞台上，张琪踏歌起舞，诠释着工行人的坚持与梦想。