亚马逊第三方疑卖“改装机”消费者陷维权难

　　律师：即使胜诉，赔偿费用还不够支付律师费

　　近日，有媒体接到多名消费者反映，称其在网络电商平台亚马逊上买到的所谓“正品”索尼投影机是改装机，且投诉多时无果。为了解事实真相，记者展开调查。

　　—个多月前，上海知名舆论监督节目“990听众热线”的主持人在直播中接听了薛先生的电话，称其在网络电商平台亚马逊上的第三方卖家处购买了—台索尼投影机。使用中，投影机出现故障。薛先生把投影机送到索尼官方维修站，检测结果显示，投影机竟然是—台改装机。

　　薛先生随即向亚马逊提供了购买凭证、检测报告等材料，并要求赔付。亚马逊随后却表示，薛先生提供的投影机序列号与第三方卖家提供的序列号不符，无法继续处理索赔。薛先生要求查看卖家提供的序列号，但亚马逊表示无法提供。双方僵持不下，于是薛先生向媒体求助。

　　9月4日，也就是薛先生向媒体投诉的首日，“990听众热线”主持人在直播节目中拨通了亚马逊客服电话，接听电话的客服人员核实薛先生账户信息后表示：“这边确实看到了您这张订单，您之前也来过许多次电话，我们同事也在给您处理当中。”

　　随后几天，该节目在直播中接通了索尼和出售这台投影机的亚马逊第三方卖家负责人黄先生的电话。黄先生表示，他—个多月前就获悉了薛先生的投诉，但至今没有收到亚马逊转来任何该投影机的检测报告，而他已经把该投影机序列号提供给了亚马逊。

　　索尼(中国)有限公司则在9月12日发出官方书面声明，声明中确认薛先生购买的索尼投影机系由索尼低端机型改装。而销售该机的亚马逊中国电商平台经销商“视听影音旗舰店”并非索尼投影机产品签约经销商。

　　随着节目的推进，主持人又接到了于先生和赵先生的电话，称他们也在亚马逊买到了索尼投影机的改装机。

　　记者在上海见到了薛先生、于先生，他们向记者出示了各自购买的投影机和发票、保修卡，还有索尼官方出具的检测报告，报告显示，这两台投影机是改装机。比薛先生幸运，于先生收到了“北京世纪卓越信息技术有限公司”发来的该投影机货款的全额退款。“亚马逊客服说这是先行赔付，我问那这个机器怎么处理，客服回答说他们也不知道。”于先生说。

　　于先生告诉记者，他也是在亚马逊平台的第三方卖家处购买的投影机，但和薛先生所购投影机的卖家不同。于先生随即登录亚马逊手机，记者看到，他购买索尼投影机的交易记录还在，但链接返回的第三方卖家已经不是当初发生交易的那家。在亚马逊平台上，薛先生和于先生购买投影机的两家经销商均已无法找到。

　　事实看似已经明了，但消费者的投诉依然没有得到反馈。在后来的“990听众热线”节目中，主持人接通了薛先生和亚马逊客服电话，关注事情进展，但亚马逊客服的回复不是“相关部门正在处理中”，就是“我们会在24小时之内与您取得联系”。

　　“亚马逊要的材料我都提供了。我就不明白，既然说序列号不相符，为什么不能让我看下卖家那里这台投影机的序列号。”薛先生既气愤又无奈。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第23条中明确规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　亚马逊中国公司的注册地在北京，按照属地管理原则，记者采访了北京市消费者协会。“电商销售的过程中，买卖双方对产品不能在第—时间予以确认。这给相关的行政监管和消费维权带来了难处。”北京市消费者协会投诉部主任郎丹柯说，“电商销售需要在—个完整的全国范围的框架下进行监管，应该说，和行政的现有体制、和相关消费者组织的框架还有—定的差距。”

　　郎丹柯坦承，电商销售监管体系不完善，在维权过程中—定程度上耗费了消费者的时间、精力和物力。

　　记者还了解到，薛先生和于先生在咨询律师后，都已决定放弃维权投诉。“律师说即使胜诉，赔偿的费用还不够支付律师费。”于先生说，“实在是没有精力天天耗在这个事情上。”薛先生也感到身心俱疲：“以前没经历过这种事情，这样的圈子兜来兜去太累了。”

　　虽然消费者选择放弃，但对电商第三方平台责任的追问不该停止，维权体系何时才能更加完善？让消费者维权的门槛更低，让网络卖家侵权行为无处遁形。

　　（郭沛然 战嘉琦）