个人信息保护条款由于个人难取证的困难无法实现；大件商品举证倒置机制由于缺乏第三方鉴定机构也成为摆设，网络购物后悔权要实现也不容易……今年3月15日，新修订后的消法被众多消费者寄予厚望，然而接近半年的实施之后，该部新法实施即遭遇执行尴尬，部分条款由于缺乏细则而在维权实践中无法执行。扬子晚报记者 陈郁

　　尴尬一：个人信息保护条款落空

　　新消法第二十九条明确规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。”

　　案例：今年7月，贾先生在南京市的一家酒店预定了婚宴，可是没过几天，各个婚庆公司、酒水喜糖配送公司甚至于旅行社“接踵而至”，纷纷打电话向贾先生推销商品或提供服务，有时一天能接十几个这样的电话。贾先生回想到关于结婚的事情，只在预定婚宴时在酒店协议上留过联系电话，他认为问题多半出在酒店上。

　　于是贾先生找到酒店询问，为何要将自己的个人信息透露出去。对于他的质问，酒店负责人一口否认，反而认为贾先生是无中生有。

　　想到新《消法》中有保护消费者个人信息不受侵犯的条款，贾先生于是便找到南京市消费者协会寻求援助。

　　维权过程：南京市消费者协会工作人员在接到投诉之后，立即展开调查。根据《消法》遵循的谁主张谁举证的规定，贾先生要想得到自己的权利必须自己寻找证据。然而由于酒店拒不承认，而贾先生缺乏必要的技术手段，因此自己的证据始终只能处于推断状态，因此最终维权受阻，消协也只能从中进行协调。

　　维权结果 失败

　　南京市消费者协会秘书长许明点评：新《消法》首次将消费者个人信息保护列入法条，希望以此来保护消费者个人信息安全。然而在实际的消费维权案例中，投诉个人信息被泄露的案例增加了不少，这些消费者普遍都能够在第一时间进行投诉。

　　然而由于消费者个人取证非常困难，没有相关技术手段的支持，致使最终的证据都缺乏技术支持，大多都停留在“我认为”的角度，因此缺乏证据的投诉结果就是不了了之。

　　许明直言，保护个人信息的条款纳入消法，其实际意义只能说是司法的进步，但是如何能够真正起到维权的效果，仍然需要相关部门好好研讨，拿出切实可行的实施方案，否则保护个人信息只能看起来很美。

　　尴尬二：举证责任倒置，没地方检测咋办

　　新消法第二十三条规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　案例：南京市民赵先生去年年底的时候拿到了新房，今年2月份他委托了一家装潢公司为新房进行装修，装潢款总共花费了16万元。可是让他没有想到的是，在今年6月份，他突然发现卫生间顶部的墙面开始鼓起，过了不久又开始漏水了。于是他找到了装潢公司要求维修，然而对方表示这不是装潢的问题，而是在土建的时候建设单位的房子质量有问题。无奈之下，赵先生又找到了建设单位，然而建设单位将竣工合格证往赵先生面前一扔表示，他们的房子是合格的。就这样赵先生找到南京市消费者协会寻求援助。

　　维权过程：接到投诉之后，南京市消费者协会工作人员根据大件商品举证责任倒置的规定，要求承担装潢的装潢公司首先出具无过错证据，然而当装潢公司找到南京市住建部门时，对方表示他们不好出具装潢责任的鉴定报告。因此装潢公司也陷入了难办境地，他们不知道该找谁自证清白。

　　维权结果 失败

　　许明点评：原来维权是按照民法通则“谁主张，谁举证”，而新《消法》规定，装饰装修质量6个月内出现瑕疵发生争议的，由装修公司负责举证。

　　对于大件商品实施举证责任倒置的出发点是好的，但在实际的操作中却遗憾的发现，由于第三方检测机构的缺乏使得很多商家举证的做法无法实施。例如在处理房屋装潢投诉的时候，却发现南京没有能够出具权威检测报告的机构，致使最终的纠纷缺少能够说服对方的最终鉴定报告。

　　不仅仅是装修方面，在汽车故障鉴定方面，南京也缺少权威的检测机构，往往汽车出现质量问题，都是商家自己的检测线在“自说自话”，这种既当裁判员又当运动员的做法很难实现举证责任倒置追求的公正。

　　实现大件商品举证责任倒置的前提条件就是要多多建立第三方的质量检测机构，让商家有地方检测有地方出具权威报告。

　　尴尬三：

　　网络购物后悔权

　　实施领域太模糊

　　新消法第二十五条第1款、第2款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　案例1：近日，南京市民张女士通过微信朋友圈，购买了代购的韩国品牌包，花费750元，5天后，邮寄回来的包让张女士很不满意，当时对方承诺的是纯羊皮包，但经张女士鉴定，该包并非羊皮，而是仿制，遂要求退货，但遭到了拒绝。

　　维权过程：南京市消费者协会调查后认为该起事件不属于消协调解范围。因为就微信代购来说，属于个人对个人的买卖，而《消法》保护的是经营者与个人之间的交易，因此消费者在微信中的交易不受《消法》保护，更不存在享受新《消法》中的7日“反悔权”。

　　案例2：南京市民李女士，在一家网购商城买了个手机，回来一看是天翼3G的，一插卡才知道普通卡不能使用。想退货，卖家说是只要拆封就不给退，她说给换个也行啊，结果对方表示拆封过的手机是不可以退换的。李女士不解的说，她只是把透明胶带拆封，难道也影响二次销售了吗。

　　维权过程：南京市消协工作人员也表示很为难，因为对于所谓的不宜退货商品的定义新消法并没有具体条款。

　　维权结果 失败

　　秘书长点评：依照新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认“不宜退货”的商品也同样不适用“七日无理由退货”。但什么样商品属于“不宜退货”的范围，新《消法》并没有给出明确标准，也正是如此，一些电商利用此“漏洞”来不断地扩大不适用无理由退货商品的范围。

　　而根据南京市消费者协会的调查显示，目前国内电商平台都不支持如化妆品、黄金珠宝手表等贵重商品的退货。其理由是，贵重商品在运输过程中会出现损耗。

　　新《消法》的修订本意是完善网购环境，让消费者在网购的过程中有法可依，最后却被部分“不自觉”的电商钻了法律空子。许明认为，新消法的本意是给予消费者网购后悔权，但从法律制定的角度来说，条文中对不可退货的例外商品列得过多，以至于在实施中缺乏可操作性。

　　他建议，除了控制“无理由退货”的范围，还要加大行政处罚力度，让商家明确拒绝消费者退货的后果。与此同时，还要建立失信企业黑名单制度，让诚信的企业脱颖而出，失信的企业被市场淘汰。

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　　工商总局促电商

　　落实七日无理由退货

　　国家工商总局近日下发通知，要求各地工商部门对电商企业落实新《消法》“7日无理由退货”规定情况开展检查，督促电商企业认真落实新《消法》相关规定。

　　通知要求，各地工商部门应全面检查电商企业落实“7日无理由退货”有关规定情况，重点检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒绝无理由退货等方面的情况。一旦发现电商企业损害消费者权益的违法行为，要依法严厉查处。

　　为了督促电商企业进一步落实该规定，通知强调，各地工商部门要深刻领会新《消法》立法精神，把新《消法》赋予消费者反悔权的立法精神宣传到位，指导电商企业通过细化制度、完善程序等有效举措，将“7日无理由退货”规定落到实处。