航班延误被指成不治之症 多航企钻空4小时界定
“五一”假期如约而至，人潮汹涌的旅游大军伴随着变化莫测的雷雨天气，航班延误再度成为扯动人们敏感神经的痛点。
中消协和中国民航局运输局此前发布的《20 11年航空服务消费者调查报告》，通过访问28个城市的6000位消费者后发现，有76 .5%的消费者遇到过航班延误。由此产生的投诉纠纷疯涨。中国消费者协会投诉部副主任皮小林接受南都记者采访时表示，2012年全国消协组织受理投诉中，交通运输中的航空服务投诉量由2011年的757件增加到2012年的1146件，同比增长51.4%，“其增幅已经排在了第一位。”其中36 .7%与合同争议有关，主要为航班延误，包括由此导致的处理不当问题、服务态度问题等等。
由于航班延误，乘客怨声载道冲突不断，掌掴空姐、乘客占航道等过激行为频繁上演。继“春运”难题之后，航班延误几乎成了中国交通行业的第二大“不治之症”。
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延误原因利益纠葛
今年3月，广州出现强雷阵雨，白云机场延迟1小时以上的航班峰值达153班，为广州白云机场“史上最严重”航班延误。其中最高峰一天受到影响的旅客过万人。皮小林表示，目前航班延误后，真正拿到赔偿的消费者并不多，主要是航班延误的责任难以明确，是不可抗力还是航空公司原因，消费者无法知情。
中国民用航空局数据显示，2011年，航空公司计划航班正常率不足80%。不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天气原因仅占2成。
南都记者调查获悉，2010年下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》中，“飞机延误4-8小时(含8小时)，航空公司需赔偿价值300元的购票折扣、里程或其他方式补偿，或是人民币200元。延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。”
规定称，如果是天气原因，则属于不可抗力影响，航空公司均不予补偿。但由于旅客拒绝上下机造成的延误时间不计入补偿。非承运人原因造成的延误，航空公司也不予补偿。
这意味着，“4小时”的延误赔偿限定非常关键，但“延误时间的确定和监管相当困难。”一名机场人员透露，很多航空公司都借此钻空子。
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谁来为飞机延误“埋单”
“航班延误后，游客很难找到确切责任人。”中国民航大学经管学院李晓津教授表示，延误后究竟谁来做服务，航空公司、机场以及地面保障等在整个过程中有不同的职责分工和责任。
李晓津表示，出现延误后，机场和航空的责任范围划分一般分为三类情况：第一类是航空公司完全自己负责，机场配合；第二类是部分机场位置偏远，或者流量少，航空公司会把服务委托给机场，比如白云机场，法航等一些外航会如此操作；第三类是两方共同负责，航空公司支付一定费用，由机场负担部分服务，具体划分取决于双方协商的结果。但有时，航空公司也会委托专业化的服务公司，比如在香港机场，有“黄马甲”怡中服务等若干个服务公司。但原则上，相应责任都是由航空公司承担，乘客够买机票相当于形成合同，地面服务原则都是由航空公司提供或者航空公司委托的机场或者公司服务。
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