映象财经

　　近日，全国多地出现高温天气，平安产险一线查勘员迎战高温，为客户提供专业服务，获社会各界一致好评。7月27日，《劳动报》头版刊发通讯文章《高温下的车险查勘员：不怕热，最怕不能及时赶到现场》，报道了平安产险上海分公司查勘员朱骅在40℃高温下为多名出险客户提供专业、耐心的极致服务的事迹，赞扬平安产险查勘员为“沉默的道钉”。此前，《人民日报》经济社会版详细报道了平安产险北京分公司定损员丁宝刚团队在“蒸笼”里作业的整个过程，并对平安“510极速查勘”爆款服务予以肯定。

　　《人民日报》：记者体验保险定损员的酷暑一天

　　今年以来，中国经济顶住下行压力，稳中向好，出现了质量提升、结构优化、后劲增强、空间拓展等更多积极变化。积极变化的背后是新动能在凝聚。中国经济增长主要靠内需，其中，消费支撑经济增长的基础性作用在增强，成为第一动力。值得注意的是，随着内需从物质型向服务型转变，消费也从物质型向服务型转变。特别是供给侧结构性改革深入推进，传统服务业里孕育出大量新服务、新业态，以平台经济、分享经济为代表的服务型消费呈现出爆发式增长。

　　新动能处于“风口”，却非“空穴来风”，也需要以实实在在的服务升级为基石，需要万千劳动者的付出。年中之际，本报记者亲身体验了保险定损员这一职业，试着为您揭开新动能的一角，感受新动能背后的甘苦。

　　趴在灼热路面取证，蹚过齐膝深水查勘——

　　保险定损员：讲的是细心

　　拍拍照片、录录资料就能轻松定损？盛夏，记者跟着中国平安产险北京分公司定损员进行了一次体验。在规模超千亿元且仍快速增长的汽车保险市场里，他们无疑是“沉默的道钉”。

　　“一个投诉，就可能让你这个月的辛苦全泡汤了”

　　6月30日上午9点半，一路顶着热浪，我骑着小黄车来到北京西大望路边的祥龙博瑞汽车服务公司六分公司。对接我的，是平安产险北分车险意健险理赔部车物基础作业二区区域主管丁宝刚，他的团队还有定损员小来、小游等人。

　　丁宝刚介绍，祥龙这个服务点每天处理20—30例定损事故，算是北京出勤率较高的区域。“甄别损失真伪，核定赔付价格，就是定损员的核心工作。”

　　定损先要拍照留证。拍证件、拍车架号、拍受损面、人车合影，这还不简单？我上手一拍，却几乎都不合格。

　　“定损取证拍照与普通拍照不同，每一项都是有相应规定的。”小来解释，由于车架号牌在挡风玻璃底下，白天反光严重，拍摄时常需拿出一只手当遮阳伞，保证画面清晰度；拍受损面，既需要特写，也需要近景，让受损真实情况与具体位置都能一目了然。

　　取证完毕，小来到产险理赔系统后台操作。案件号、被保险人、客户类型、车牌号、报案时间……菜单密密麻麻，看得人眼睛生疼、大脑晕乎。小来麻利地将资料、图片上传后，开出理赔“药方”，包括建议更换车门品种、喷漆品类、维修配件参考价格等。

　　车险这几年越来越火，车险从业人员待遇如何？丁宝刚说，基层员工绩效工资压力很大。绩效考核包括服务指标和时效指标，其中客户投诉、案件处理时长等都会影响绩效评估结果，“有时，你一个月接了很多单，但几个投诉，就可能让你这个月的辛苦全泡汤了。”

　　“夜里在齐膝深的水中作业，那个感觉，你能想象吗”

　　光说不练假把式，撸起袖子加油干。跟小来初步学完实操手册后，我手痒难耐，好想亲自走一单。说来正巧，10点35分，定损员小游接到电话：百子湾南一路附近，有车主蹭到马路牙子，车不能动，需要救援车帮助。丁宝刚说，平安车险在全国推出了“10分钟极速查勘”产品，要求定损中心接通知后，查勘员必须10分钟内到达现场。

　　事不宜迟，我们火速驱车前往事发地。小游介绍，在车厢内，有摄像头、ETC、定位仪，方便与公司后方联系；在后备箱，有扳手、螺丝刀、打气筒等汽车紧急救援工具箱，方便第一时间给事故车辆开展简易维修、救援。10点45分，我们准时到达事故现场，小游先给车主递上名片和矿泉水，安抚情绪。

　　乍一看，现场挺干净，也没见车身哪里有剐蹭。小游指着车前底盘下一摊水说，估计是水箱漏了。他俯身趴到地上检查线路，我也跟着趴下去，瞬间感到沥青路面犹如铁板烧，我要熟了！

　　果不其然，水箱漏水。“这都是经验积累，炎热夏天，常有水箱碰坏事故，干多了，一眼就能判断。”小游说。

　　取证、记录等继续进行。此时11点多，头顶太阳，小游与我的上衣都湿透了。

　　丁宝刚介绍，他之前在基层作业时，最怕在夏天定损车头碰撞事故。发动机等设备线路复杂，需要对系统结构、碰撞原理、损坏机理、汽车配件等知识有全面了解，专业难度很大；“这些还可以学，但一打开车盖，热浪袭来，一般人可真招架不住。”

　　“一路平安”道路救援车来了，我又跟着司机路师傅一阵忙乎：摆放路障设置警示、绞盘放线到足够长度、挂住锁钩牵引小车上拖斗、拉紧绷带防止摇晃。由于事故车辆爬上救援车的最佳位置需要来回调试，调控杆就得反复调节。左边刚升上去，右边又要降下来一点。没弄几下，我手心就发麻。前后折腾了10多分钟，总算调到最佳高度。

　　“大热天干这个，你们真不容易。”我向丁宝刚、小游等人表达敬意。

　　“晴天现场定损还行，前一阵北京晚上大暴雨，出事车辆猛增。我们几个夜间出勤，在齐膝深的水中作业，那个感觉，你能想象吗？”小游说。

　　《劳动报》：不怕热，最怕不能及时赶到现场

　　高温酷暑令人难耐，对理赔一线的查勘工作带来极大挑战。“蒸笼”里作业的他们不仅是坚守岗位，更多的是心系客户。40℃高温下，劳动报记者跟随中国平安财产保险上海分公司查勘员，体验了一个下午的定损工作。在规模超千亿元且仍快速增长的汽车保险市场里，他们无疑是“沉默的道钉”。

　　衣衫浸湿是工作常态

　　下午1点半，劳动报记者一路顶着热浪，来到约定地点中春路顾戴路路口。对接人中国平安财产保险上海分公司车险意健险理赔部查勘定损员朱骅，比原定时间晚到了一会儿。此前，他又临时接到一通客户电话，因此正赶着在附近进行处理。

　　“我们接到电话后，会与对方保持联系并第一时间到达现场。”见面后，对迟到有些抱歉的朱骅对记者解释道，“我们的工作性质就是这样，很多时候都顾不上吃饭，每天几乎都在路上，从一个事故现场赶往另一个事故现场，再从一个修理厂赶往另一个修理厂。”

　　体验采访的第一站，我们来到了中春路上的保通修理厂。在这里，司机王师傅所驾驶的一辆五十铃卡车，被另一辆卡车从旁擦撞，受损较为严重准备接受维修。但在此之前，事故卡车还需要经过保险公司的查勘定损。

　　“核实损失情况，确定赔付方案是定损员的重要工作之一”通风不畅的维修厂像个大蒸笼，还伴随着有些难闻的气味。仪表清晰记录了当时的温度是41℃，湿度70%。记者看到，朱骅拿着手机拍证件、车架号和各个受损处，围着卡车忙得团团转。

　　“这个卡车的货箱都被撞得变形了，维修费肯定低不了，”手上动作不停，他一边向记者解说，“定损取证拍照与普通拍照不同，每一项都是有相应规定的。譬如由于车架号牌在挡风玻璃底下，白天反光严重，拍摄时常需拿出一只手当遮阳伞，保证画面清晰度；拍受损面，既需要特写，也需要全景，让受损真实情况与具体位置都能一目了然……”

　　此时，朱骅早已汗流浃背、衣衫浸湿，而这亦是他们的工作常态。

　　每天处理20-30例定损事故

　　劳动报记者了解到，朱骅平日所负责的片区，其实仅为中春路的一小段，但别看直线距离不过3公里的这段道路，每天却要处理20—30例定损事故，算是上海出勤率较高的区域。

　　聊天中记者获悉，由于工作性质的原因，车险查勘员们必须随时待命，或出现在烈日蒸烤的交通事故现场，或是通风不畅、闷热难耐的维修车间。

　　“我们的日常工作通常分为现场报案和非现场报案两种，”朱骅说，仅今天上午，除了原定要去的定损地点外，他已处理了7、8件临时案子了。

　　在闵行区另一间修理厂中，一辆头部中央受过明显撞击的北京现代小轿车，停在露天烈日下接受朱骅的检验。“这是一起三车追尾事故，现代车追尾了一辆奔驰和一辆宝马。昨天已经来过把受损外观拍了一下，今天再过来仔细看看内部坏损情况。”

　　朱骅说，一些事故定损由于涉及的部位、零件较为复杂，所以为了一辆车也许就要跑好几次4S店或修理厂。说着，他与修理厂员工一同将从车上拆卸下来的大灯、排风扇、叶子板、保险杠等一字摊开，拿着本子、就着烈日，他直接蹲在地上对拆卸部位一样样仔细查看，并做着详细记录。

　　当天，仅下午短短一小时时间，记者就跟随朱骅跑了4、5处定损点。即便是处理完案子回到车上，可还没等空调凉下来，他们又要赶往下一个现场。据悉，这样经常性的冷热交替使许多查勘员都患上了热伤风。

　　10分钟之内抵达现场

　　“叮铃铃……”在记者采访过程中，朱骅的电话经常响个不停。“嗯，请提供事故发生的大致时间？具体位置是哪里？……”他一边听着电话，一边用笔在一张纸上记录下一些关键信息，“请您耐心等待，我马上帮你分配就近的查勘员。”

　　“对我们来说，夏天怕的不是热，而是不能及时赶到现场。尤其是高温天气下，一些事故中有人伤，就更慢不得了。”他告诉记者，公司强调对高温天气的车险报案，不仅理赔也要“准”字当头，查勘也要“快”字当头。

　　“既然做了这一行，就必须分清主次，查勘定损员每提前一分钟到达现场，都是对客户心理的最大安慰。”他说，平安车险在全国推出了“510城市极速现场查勘”爆款服务，打破传统的查勘调度体系，将逐步在334个地市级以上城市的中心区，实现日间90%需要现场查勘的案件可以在5-10分钟内开展现场查勘，帮助客户实现“零等待”。

　　此时，朱骅接到一通客户的报案，“在居民小区里有一个事故现场，现在要过去进行勘查。”事不宜迟，我们立即驱车前往事发地。不到7、8分钟，朱骅就驾着车熟门熟路地抵达了报案客户所在的楼号。

　　原来，报案客户所开的一辆路虎揽胜，由于车尾高度较高，在小区路面倒车时不慎撞上了别墅自带车库的顶部。见到在车旁焦急等待的车主，按照公司统一服务流程，朱骅下车后首先是递上矿泉水，打开遮阳伞，先稳住客户焦躁的心情。随后，再开始询问情况，进行现场查勘并记录相关信息……

　　一个接一个案件处理完毕，一个又一个客户满意而归，时间已接近傍晚。然而，朱骅并没有结束工作的意思。“回去还要再做些案子，将还未录入系统的案子录入系统，”他说，“早些做完，客户就能早些获得赔款。”朱骅即将投入下一波的工作中。（王筱）