映象财经

　　映象网讯“7.8全国保险公众宣传日活动”期间，南阳太平人寿举办服务明星座谈会。运营客服人员秦臻的专业服务感动了在场的每一个人……

　　坚信“保险让生活更美好”，用专业的服务赢得客户心。是对太平人寿南阳中支运营客服人员秦臻的真实写照。秦臻2009年7月加入太平，在后援队伍中一直勤奋工作，默默坚守，经过学习锻炼成长为运营柜面的骨干力量之一。岗位虽平凡，她坚持用心待客，真诚待人，用专业服务做好每一项工作，全心投入，积极进取，岗位工作得到客户和团队伙伴的认可，实现了自我成长和自我价值。

　　用心学习 真诚服务

　　服务是企业品牌和口碑的重要体现，服务好每位客户要必备熟练的专业技能。秦臻深知客服工作面临客户的各种服务要求，需要积极学习各类业务知识才能从容应对。岗位知识学习她从不懈怠，遇到客户疑难问题，她也会深入研究、请教同事，尽可能做到客户问题至我为止。

　　秦臻奉行细节决定成败的思想，不论是接听电话还是面对客户，她都极具耐心，向客户做好每项解说，服务好每一个细节。业务伙伴常说秦臻处理业务态度好，积极负责，找她办理愉快轻松。她常说是面对工作的自然转变，好的状态能更好更快帮助客户解决问题，大家满意自己也开心。她的用心、真诚感染着团队，带来正能量。

　　提前规划 执行到位

　　2013年秦臻负责客户服务工作。当前客户群体接触的保险行业众多，公司的相关增值服务也层出不穷，品牌竞争激烈，如何展现服务亮点，吸引客户是客服工作的重点、难点。

　　借助VIP客户杂志发放提高VIP客户等级关注度：日常高端客户杂志发放单独发放时，列举客户积分等级。结合当前业务节奏告知业务人员客户等级，沟通客户是否有加保空间，等级提升后客户享受有哪些更优服务体验。

　　高端客户接触的服务机会较多，2017年VIP客户邀约成难点，活动方案确定前，秦臻已提前规划了中支的服务方案和活动策略，经了解对比各方面服务条件，选择好服务机构。4月初VIP增值服务方案下发，她立即宣导VIP客户健康体检活动，将客户明细通知到每人，追踪邀约进度，赶在其它单位组织前开展组织体检。

　　早会针对有高端客户的业务员，讲解体检套餐优势，结合体检邀请函，在业务伙伴群体中成功推动了体检活动。服务过程中也常遇到客户临时改变体检时间，为确保全面服务客户，每场活动结束她都会再次筛选客户逐一联系客户，再次预约体检时间。

　　2015年、2016年通过秦臻及运营伙伴的努力推动落实，南阳中支VIP客户健康体检活动达成率连续两年在95%以上，达成单项服务突出奖励，实现了中支集体荣誉。

　　2017年结合“健康关爱季”主题，健康体检活动率先开展，成功邀约到百余位客户体验太平服务。截止6月，南阳中支VIP客户健康体检率已达成60%。

　　宣导总结 做好推广

　　为确保团队业务发展有序进行，业务流程及品质宣导必不可少。她坚持月度课件宣导，通过展示客服工作对推进团队业务发展的影响，分析品质案例，总结品质发展的重要性，引发业务伙伴的重视。

　　为做好客服工作，秦臻工作之余时常关注身边的服务案例。每当看到有相关的服务活动，她总是第一时间想如何将这些元素融入到中支的客户服务中，积极参与业务团队的活动，时常总结活动的亮点和成功方案。

　　2016年秦臻根据总、分公司客户服务活动节奏，在团队中大力推动活动开展，积极参与VIP客户体检、母亲节职场妈妈送多肉、名家巡讲、少儿才艺大赛等活动，成为分公司客服活动的有力推动者。

　　2017年秦臻继续争先，积极参与各项客户服务活动，支持活动开展。为了更好展示活动效果，她及时整理通讯稿件，多方投稿。2017年二季度，她发表有关客户服务活动的通讯稿件在公司内网刊登24篇，通过外部媒体发表客服稿件13篇。

　　真诚服务 赢得赞许

　　2017年3月16日，秦臻接到客户来电咨询保单复效手续，告知投保人因病行动不便，家人工作原因无法前去公司。特殊服务时期，考虑到客户实际情况，为更好体现太平服务，她当即同意面见客户协助办理。当天中午秦臻来到客户家中处理业务时，客户感动地说：“没想到自己投保这样一份小保险，能够有这样好的服务。公司能够体谅我的情况，大老远赶来真是在为客户办实事。”

　　每一次VIP客户专场体检活动，秦臻同客服伙伴两人全程陪同，从客户签到到进行体检积极做好客户检测项目分流，尽可能为客户节约体检时间；客户用餐区她逐一为客户派送VIP杂志和贴心礼品，客户感叹她几乎全程陪同，称赞太平服务贴心细致。

　　正确定位 超越自我

　　入司以来秦臻在一直运营岗位工作，敬职守责。岗位指标把控良好，工作绩效领导、同事评价多次优秀，遇到问题大家总在第一时间找到她，也都能得到她的帮助及满意的回复。她高效工作快乐工作的态度，抱以积极的心态和充满阳光的正能量面对工作和生活，赢得大家的认可和赞誉。她常说这个岗位还有很多挑战，工作不是任务，每一天当作一个挑战自己新的起点，真心的付出帮助别人，才能快乐做自己，也能体现自我的价值。（林阳）