图:新华保险北京客服柜面正在为客户办理业务
作为支持公司业务发展、向客户提供面对面服务的核心平台和连接纽带,柜面服务与新华保险同步成长,柜面数量从百家至千家,服务客户从百万至千万,从分岗制到一柜通,从无差异服务到增值体验服务,从简单管理到标准化、精益化运作,逐步成长为形象统一、功能齐全、体验舒适的行业典范。
率先推行综合柜员制提高服务效率
新华保险是行业内首批实施综合柜员制,推行“一柜通服务”的保险公司之一。随着公司发展和业务增长,2006年,面对分岗制客户重复排队、体验较差的难题,为提高服务效率和客户体验,柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间,覆盖初、中、高级、资深的梯次化综合柜员资质认证模式已经走向成熟,近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。
2012开始,为了继续优化服务流程,新华保险在全国重点柜面实施精益六西格玛管理,主要是通过数据分析衡量客户之声,建立以数据为基础的解决方案与决策机制。比如,为提高柜面办理效率,通过对解决业务办理时长的30余条及针对客户等待时长的20余条初步方案筛选,新华保险最终制定出一整套行动方案,包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措,整体服务效率提升33.57%,大幅缩短客户等候时间,客户满意度提升明显。
率先开展客户满意度回访提高服务水平
新华保险始终坚持以客户为中心的服务理念,2011年开始,率先在业内实施柜面服务客户满意度回访,逐月电话抽访临柜客户对服务环境、等候时间、服务态度、服务效率、专业性等方面的满意程度,并通过考核落实到人,柜面硬件环境和服务软实力得到保障,客户满意度逐年提高,达到目前99%以上的高水平。
2015年,新华保险“五星级”体验式服务柜面在河南郑州落地,作为业内首批体验式服务柜面,新柜面在服务大厅形象设计、功能区域、服务流程、设备创新等各个环节,较传统柜面均有重大创新突破,竭力满足客户的多样化需求。温馨的一对一服务模式、前沿的科技成果、精准的健康检测、专业的健康咨询、高端的客户感受,客户可以尊享新华保险全方位的服务设置,体验到与众不同的服务体验。
面对客户日益增长的保险购买需求,2016年,新华保险在业内率先探索试点柜面销售,充分发挥柜面服务网点的品牌效应和可信赖性优势,进一步丰富服务内容,激活柜员队伍自身潜能,通过不断创新实践,促进柜面由常规基础服务向创新综合服务转变,为客户带来更优的服务体验,实现柜面运营效能最优和价值创造最大化。
12月13日,在中国经营报主办的“2016卓越竞争力金融机构”评选中,新华保险荣获“卓越竞争力寿险公司”奖。
“保险不是锦上添花,保险是雪中送炭。”保险专家提醒,当灾难性的意外交通事故发生后,除了悲痛,亡者家属还要面临伤者的医疗费用、交通工具的修复费用、全家人以后的生活费用等一系列现实难题,保险的保障作用也在此刻显现。
12月8日,新华保险与台湾新光人寿在台湾台北签署两岸理赔服务合作协议。此项协议的签订,标志着海峡两岸保险服务进一步深化,双方将正式陆续开展包括协助理赔申请、重大突发事件处理与慰问、保险事故访查等相关两岸理赔服务措施。
2016年恰逢新华保险成立20周年,也是公司A+H股同步上市5周年。更令各界瞩目的是,这也是万峰执掌公司新一届董事会和经营班子全面履职的第一年。
日前,中国保险行业协会对外发布今年三季度互联网人身保险运营情况分析报告。报告显示,年金保险异军突起。
11月4日上午,暮秋时节的河南叶县已是秋风萧瑟,但叶县仙台镇中心小学的校园里却一片欢腾。课间时段,新华保险河南分公司联合河南省青少年发展基金会、河南省希望工程办公室开展的“希望工程精准扶贫”爱心助学活动在此举行。
10月27日下午,由中国保险报、中央财经大学中国精算研究院主办的第27期中国保险热点对话暨“2015年度中国市场竞争力十佳保险公司”与“2015年度中国价值成长性十佳保险公司”颁奖礼在北京举行。
近日,中国保险行业协会文化建设与传播专业委员会成立暨2016保险公众宣传大比武总结大会在京举行。新华保险在“2016保险公众宣传大比武”和“保险行业优秀内部刊物评选”中一举夺下“大比武”金牌优胜单位、最佳杂志和最佳报纸三个奖项。
日前,新华保险微信理赔正式上线,意味着移动理赔不仅适用于全部案件,而且适用于全部移动端,服务便捷性又大幅提升。
2016年亚洲保险技术奖于9月5日在新加坡揭晓。新华保险凭借 “Magnum智能核保系统”荣获“最佳技术保险公司奖”,成为中国首家获得该奖项的寿险企业。
据统计,新华保险成立20年来,赔付总额约217亿元,仅2015年新华全年受理非法人理赔件数近26万件,赔付金额超过30亿元。
20年,7300个日日夜夜,小舢板已成为时代巨轮:新华保险年度保费稳居千亿平台,资产规模6800亿元,公司市值1100亿元,利润总额295亿元,赔付总额217亿元,纳税总额211亿元,机构数量1700余家,队伍数量30万人,客户数量2717万人,市场份额连续保持市场领先,中央汇金控股的大型上市险企,并迈入世界500强企业之列。
8月26日,新华保险医疗险产品发布会在京举办,这是新华保险公司继推出健康无忧系列、多倍保障系列重大疾病保险等健康险产品之后,在医疗险产品创新研发方面的又一重要举措,标志着新华保险在回归保险本原,加快业务转型发展上不断推向深入。
“新华的理赔服务真是周到、先进,不用往返鉴定机构,和视频里的专家一对一沟通,十几分钟鉴定就做完了。从申请到鉴定结论出具也只用了3天时间。”客户张先生家属在新华保险服务回访时由衷地称赞道。
敢为市场之先,敢领行业之衔——新华保险自成立以来就流淌着创新进取的基因。作为《保险法》实施后的第一批商业性、股份制保险公司,新华保险以其不屈不挠、奋发拼搏的精神,用18年时间闯入福布斯世界500强企业,并成就了保险业内若干个“第一”。