要懂医，要懂法，要细心还要会“说话”，如此全能，只是平安产险河南省分公司一名普通医疗查勘定损员，平安产险在提高客户服务满意度的道路上积极探索，涌现出众多优秀员工，今天的主人公：王奕文，便是其中一员。

　　人物

　　一线员工也全能

　　医疗查勘定损岗，随时可能会接到客户报案，要及时去医院了解情况，还要多方协谈，这样一个工作量大的岗位是平安产险最基层的岗位之一，也是至关重要的岗位之一。

　　王奕文，便是平安产险河南分公司该岗位的其中一员，她在这个岗位已经有了7个年头，已做美丽妈妈的她，岁月的痕迹确很难寻觅，真切的微笑、真挚的微笑，总是带给人们阳光、积极向上。

　　“我们工作需要的最基本素质就是要理解客户的需求，要保持一个良好的心态”她说，长年累月保持这种心态并不容易，只有发自内心的站在客户角度，才可以长久保持。

　　除了保持良好的心态，医疗查勘定损岗的员工还个个都是全能手，“我们因岗位工作职能的需求，要对法学、医学等专业知识都要一定程度的掌握。”

　　原来，这个岗位从接到客户报案电话的那刻起，就要担负起第一时间了解情况、到医院详细问询、核算赔付金额等一系列涉及都医疗、法律方面的工作，“要是自己都不清楚，怎么能帮助客户解决问题呢？”王奕文说到。

　　案例

　　尽心服务终或理解

　　身在产险行业一线，每天接触的都是一些不确定因素，大大小小的车祸，对王奕文的心理有没有影响呢？

　　她告诉记者，刚接触这个职业时，肯定或多或少都会有影响的，尤其是看到一些比较不幸、凄惨的案例，自己心理也会很伤心很压抑。

　　“但是，当认识到当客户已经在遭遇坎坷时，我们的尽心服务让事情可以得到最大程度的缓解，也是给予客户最大的欣慰。”

　　王奕文回想起自己经手的众多案例，有过委屈，有过欣慰。“记得有一次不太严重的案情，一辆轿车与一辆电动车发生剐蹭，轿车车主第一时间拨打保险公司电话进行了报案。”

　　她介绍说，虽然事情并不严重，但是电动车车主脾气暴躁，在赔偿金额上一直达不成一致，对她的态度也很是极端，虽然委屈，但事情还是在她进行了7、8次约谈后，以双方满意而告终。

　　客户对她的服务赞赏有加，除此之外最让她感到欣慰的是，电动车主在事情解决后专门找到她，对她说“之前是我态度不好，你受委屈了。”

　　“这一句话对我来说就够了，受什么委屈都值了。”王奕文感概的说。

　　成就

　　优秀服务理念做依托

　　王奕文的兢兢业业在同事们之间是出了名的，她的出色工作除了自己本身不懈的努力外，公司的一套科学的制度及优秀产品起到了至关重要的作用。

　　据悉，平安产险河南分公司对一线“查勘员”有着严格的考核指标，员工们也都乐于争先，积极工作。

　　公司在推出新产品，方便一线员工更好的服务客户方面，也是不予余力，“‘省心调节’服务就是一项站在客户角度出发的一款人性化产品，我刚才介绍的案例便是在这个产品的基础上得以发挥的。”

　　除此之外公司在处理案情时有严格的标准化流程，“接到报案，要第一时间电话回访，如果赔付额度低于1000元人民币，可以现场快处快赔，非常便捷”

　　她熟练的介绍说，如果案情严重，有人住院，就要及时赶往医院进一步拜访，了解情况，通过跟踪回访、“省心调解”至到结案支付。

　　她说“公司的制度、员工的追求，都是为了提高客户服务满意度。”