被认为具有“铁腕”风格的保监会主席项俊波自去年底上任后，即展开了一系列聚焦于“保护保险消费者权益”的动作。一年来，监管层出台多项旨在保护消费者权益的监管制度，开通保险消费者第一条投诉维权热线“12378”，推动建立保险纠纷“诉调对接”机制试点，建立健全统一的服务标准，全力提升保险业服务水平，以扭转保险业在消费者心目中的形象。

　　在项俊波看来，保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。而保护保险消费者利益，是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准。

　　“要推动保险业在关系全局的‘五大体系’建设中发挥更大的作用。”项俊波日前强调，保监会系统要着力提高党建工作的科学化水平，强化执政为民的理念，完善执政为民的能力，坚持寓监管于服务之中，为社会公众提供便捷、高效的监管服务，切实保护好广大保险消费者权益。

　　步步完善制度体系在销售误导、拖赔惜赔、电销扰民屡禁不止的情况下，如何彻底扭转保险业在公众心目中的负面形象，成为保险监管的最大命题。自去年底以来，监管层“从社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的车险理赔难和寿险销售误导问题”入手，出台多项整治销售误导行为的规章制度，建立健全保护消费者权益的制度体系。

　　今年3月5日，保监会发布《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》，按照“四步走”的规划，争取利用三年时间实现“准备部署阶段、集中治理阶段、总结深化阶段和巩固提高阶段”的目标，努力提升车险理赔服务质量，保护投保人、被保险人的合法权益。

　　在治理寿险销售误导方面，保监会制定出台《2012年人身保险业综合治理销售误导工作方案》，确立“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的工作原则，研究制定销售误导行为处罚规范和销售人员分级分类管理办法，要求各寿险公司定期公布治理销售误导效果评价的情况。

　　为畅通保险消费者投诉维权渠道，4月26日，保监会正式开通消费者投诉维权热线“12378”。今年上半年，保监会共接到保险消费者电话投诉3969件，占投诉总量的64.26%，与去年同期相比增加3874件，其中“12378”热线接收的投诉达3941件，占今年上半年投诉总量的69.01%，“12378”已经成为广大保险消费者投诉的主要渠道。

　　5月16日，保监会向社会公布了《人身保险业务经营管理规定（征求意见稿）》，这一规定不仅明令禁止在人身保险销售过程中的九类误导行为，同时还突出强化保险公司管理责任，分别从分支机构和人员管理、条款和费率管理、销售管理、业务管理、客户服务管理以及团体保险特别规定等多方面，对人身保险业务进行了全面规范，从而实现消费者权益的“全方位”保护。

　　完善纠纷调处机制保险纠纷调处机制不仅及时将矛盾纠纷化解在初始阶段、降低保险消费者维权成本，还能促进保险业和社会的和谐稳定，是解决保险业矛盾纠纷的有效途径，也是保护保险消费者合法权益的重要措施之一。

　　今年以来，保监会着力完善保险消费投诉处理、保险纠纷调处及诉调对接、服务承诺公开、消费风险提示和信息披露等机制，畅通了投诉渠道，规范了投诉处理流程，提高了矛盾纠纷化解效率，保障了消费者的知情权。数据显示，今年1至9月，保监会系统共处理各类涉及保险消费者权益的投诉11300件，办结11110件，办结率为98.32%，为消费者挽回经济损失共计1.72亿元。

　　按照保监会部署，全国保险系统全面铺开依法依规严肃查处侵害消费者合法权益的行为。截至目前，全国已有16个保监局设立了消费者权益保护处（科），近百家保险公司在总公司成立了消费者事务工作委员会，在省级及以下机构成立了4000余个消费者事务工作委员会。

　　截至9月底，全国36个保监局辖区全部建立保险纠纷调处机制，共设立193个调解机构，同比增长78.7%，其中，各地保监局所在地设立了45个调解机构，其他地市级地区设立了148个调解机构。全国各保险纠纷调解机构共受理调解申请11013件，同比增长84.32%；实际调处7548件，调解成功6240件，调解成功率为84.9%，为消费者挽回经济损失1.65亿元。

　　严格落实惩处措施“加大保险监管工作力度，是保护消费者利益的关键环节”。项俊波曾特别强调，要严厉查处和打击损害保险消费者利益的违法违规行为，查实一起，处理一起，绝不手软。

　　据统计，各地保监局今年上半年累计派出检查组200个，人员1981人次，检查各级保险机构195家次；累计对15家保险公司的29家分支机构实施了行政处罚，合计罚款252.5万元，同时对40名相关责任人处以警告、罚款。各人身险公司也依照内部管理规定处罚各类违规销售人员4万余人次，并对397名中支以上层级的高管进行了责任追究。

　　按照保监会要求，各地监管部门和寿险公司抓紧拓宽了消费者诉求表达渠道，建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、理赔等各个环节的服务标准。经过一年努力，各保险公司在加强消费者权益保护工作上已经取得了明显成效。

　　占据寿险业第一大市场份额的中国人寿，2012年如期开展“诚信我为先”活动，全国36家省级和计划单列市分公司在持续开展诚信宣传“进职场、进培训、进柜面、进社区”、职场“诚信墙”建设、诚信合规考试等日常建设的基础上，大力宣传新版《保险营销员违规行为处理规定》，进一步加大对销售误导等违规行为的惩处力度，逐步形成综合治理销售误导的长效机制。自2008年以来，全系统共建设职场“诚信墙”11659个，覆盖率高达97%。

　　今年以来，新华保险在前期综合治理销售误导、保护消费者权益工作的基础上，强化巩固客户新契约回访这一风险防火墙。仅上半年，就对23家机构实施自查工作现场调研推动和结果追踪检查。对自查发现问题制定整改方案，并由风险管控部门介入进行合规提示及督导推动，多措并举深入整改。